当今世界，在激烈的市场竞争中产品质量和价格已无法为企业带来新的竞争力。客户才是企业的最重要的资源。而客户满意度管理正是一种以客户为中心的经营理念。企业通过满足客户的现有需求，发掘并满足其潜在需求，使现有客户变为忠诚客户，让忠诚客户成为企业稳定的利润来源。客户满意度管理可以帮助企业树立“以客户为中心”的经营战略，实现以客户服务为中心的转变。实施客户满意度管理可以使企业的核心竞争力得到提升。 论文首先以客户满意度管理的理论为基础，介绍了客户满意度管理的概念和内涵，客户满意度管理和效益的研究以及最后系统分析客户满意度管理中的客户忠诚和客户保留与企业竞争力的关系。 接着，通过五力模型对重庆电信市场的竞争特点进行了分析。围绕重庆联通发展过程中面临的主要问题，运用SWOT矩阵组合系统地分析了重庆联通的竞争势态。 通过对联通的客户分析，找到客户流失的原因及特征，围绕重庆联通客户服务特点及管理体系的搭建，详细阐明了重庆联通满意度管理目标、实施方法、考核及数据化的量化管理体系。 在完成上述分析后，针对重庆联通客户满意度管理的状况分析，提出了重庆联通客户满意度管理的必要性。同时对重庆联通客户满意度管理的策略和客户服务管理的实施方法进行了详细的阐述。 最后，通过对重庆联通城区业务中心满意度管理的的现状分析，提出了在重庆联通下属业务部门的服务运作模式、满意度管理的具体实施方法及实施效果评估。