近年来随着我国社会经济的高速发展,商业银行在经济建设中所发挥的功能日渐强化、所起到的作用越来越不可替代。商业银行承担着为社会提供银行产品与信用服务的重责,银行的现金服务、企业融资等业务关系到社会经济与个人家庭的和谐发展,商业银行的风险管理既关系到银行自身的可持续发展和声誉,也关系到其服务群体乃至社会的福祉。不过然而伴随商业银行存贷业务规模的扩大,运营风险出现的概率也随之变高,尤其突出的是操作风险随业务量的加大由隐形化逐渐显性化,因此,对于商业银行操作风险管理的研究就尤为必要,其风险的警示与化解对银行日常业务良性运行、服务质量提升都具有重要的现实意义。银行柜台是商业银行为客户提供产品与服务的重要场所,在银行服务于客户的过程中,因内控制度不完善、操作人员过失、操作系统故障、外部事件影响等因素的影响而出现诸多的操作风险,由此可见柜台业务操作风险是普遍存在的,是银行风险管理中必须解决的迫切问题。本文立足Z商业银行的实际,对Z商业银行柜面业务操作风险管理现状进行描述,挖掘柜面业务操作风险指标,运用层次分析法对Z商业银行柜面业务操作风险管理进行评价,结合两个实际操作案例,采用深度访谈法揭示Z商业银行柜面业务风险管控方面的诸多问题,针对问题深入剖析影响柜面业务操作风险管控的影响因素,进而直面问题及其成因,基于此,提出完善对策,期望对于降低商业银行柜面业务操作风险的实务操作具有借鉴和参考价值。