进入4G时代,通信用户市场的饱和使得运营商内部竞争日趋白热化,同时,互联网行业的快速发展又使得竞争更加多元化。面临新的通信行业市场竞争态势,中山电信认识到在深入推进市场化变革、进一步优化划小承包机制、完善划小配套改革的同时,如何构建公司内部面向市场一线的高效服务支撑体系才是决定划小经营改革取得切实成效的关键。在杨?卡尔松的“倒三角”管理法理论以及国内海尔“人单合一”、华为“呼唤炮火”等成功应用实践的启发下,本文从实际出发,将“倒三角”管理理论及应用实践经验与中山电信当前的服务支撑实际情况相结合,研究设计出一套符合公司经营需要的倒三角服务支撑体系,以此来破解当前改革中存在的服务支撑问题,在公司内建立有效且高效的倒三角服务支撑体系,让倒三角服务支撑不仅仅停留在口号上,而是让这个体系有形化、有抓手,最终为划小经营承包保驾护航。在研究过程中,本文主要基于理论研究与实践工作相结合,先阐述了公司当前的服务支撑架构和现状,重点从三类角色的维度全面剖析了问题表现,同时分析总结出问题的原因,接下来尤其侧重在应用实践过程中该体系总体框架、IT支撑系统核心设计、体系运营配套措施等方面关键细节的分析研究,并在此实践基础上尝试总结出一套适用于更多企业进行内部的服务支撑体系循序渐进式改革的解决方案。本文的研究思路和实现方式在电信行业乃至其他行业都有重要的推广意义。