随着阜新市汽车用户的迅猛增长,成品油销售市场竞争日益激烈,巩固客户市场、减少顾客流失成为经营管理中的战略要点。近年来,中石油阜新销售分公司销量逐年下降,顾客流失严重。为此,亟需用科学的方法从顾客满意度入手进行深入研究,找出影响顾客满意度的重要因素,分析原因并提出对策。这不但对公司的发展具有重要意义,也有利于提升成品油销售市场的服务水平。论文在总结和梳理国内外顾客满意度相关理论及应用研究的基础上,运用偏序集决策方法,根据成品油销售企业的特点,构建加油站顾客满意度测评指标体系,并对中石油阜新销售分公司的顾客满意度状况进行全面调查和深入分析。研究发现:通过偏序集表示的两极分析方法明显优于传统均值法,均值法虽然能识别出优势指标,但不能有效识别出劣势指标;顾客的正向评价主要侧重于品牌、位置便利性、企业形象、油品质量和环境等,尤其在产品品牌、位置便利性和社会形象上,已经形成了非常一致的群体认同,公司当前的品牌、形象和位置便利性是吸引顾客的核心要素;顾客的负向评价主要侧重于对顾客的加油指导、新媒体宣传、促销活动和服务态度等方面,这反映出服务质量、宣传和促销等方面是中石油阜新分公司当前最大的劣势,通过负向指标的非参数检验,发现服务效率的极端重要性以及新媒体渠道的宣传力度不够、促销活动效果不佳、公司的顾客管理存在问题。提高顾客满意度,需要提高服务水平、增强新媒体渠道的宣传力度、增加形式多样的促销活动、实施精细的顾客管理以及建立合理有效的考核办法等。