随着银行业金融机构的不断改革创新、我国居民收入水平的不断提高以及居民理财观念的变化,银行个人业务变得越来越重要,尤其是个人理财业务尤为显著。根据国外个人理财业务的发展过程,不可否认,未来我国的个人理财业务还有较大的发展空间,并且个人理财业务也势必变成不可或缺的部分。不过,在当前国内商业银行中,此类业务产品市场的同质化非常严重。因此,在如此机遇下,银行如何完善个人理财业务服务显得至关重要。N银行南京X支行要想在南京地区银行的个人理财业务市场上提高市场占有率和竞争力就必须进一步完善提升个人理财业务的服务质量。本文围绕N银行南京X支行的个人理财业务,构建服务质量测评模型针对支行存在的问题进行了一系列研究。本研究首先在回顾和总结服务质量测评模型和评价方法的基础上,结合X支行个人理财业务的情况,借鉴PZB的服务质量测评表和SERVPERF模型,对其中指标进行修改完善,最后确定了可靠性、安全性等五个方面来作为银行业服务质量评价的关键内容,总计16个二级指标。然后,利用16个评价指标以及模糊综合评价法对X支行的个人理财服务质量展开综合测评,综合测评的结论为服务质量一般,其在可靠性、响应性、安全性三个方面的服务表现较差。最后,在此基础上结合支行的实际情况对其个人理财业务服务的可靠性、响应性、安全性方面进行深入分析,发现其存在如下问题:1.理财人员的数量较少,专业性较差;2.理财产品信息披露不充分;3.X支行理财业务以营销为主要目的;4.服务门槛较高,针对于普通客户的产品很少;5.客户虽有分层,但没有进行有效的分层服务;6.银行对理财产品的风控能力较弱。并针对此提出以下对策建议:1.建立一支高素质的个人理财专业队伍;2.加强理财产品的信息披露程度;3.提供个性化服务;4.完善X支行的风险控制能力。