【摘 要】
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在经济全球化发展下,奢侈品的消费逐渐成为消费市场重要的组成部分,到2018年全球奢侈品的最大市场是中国。目前中国奢侈品市场中各品牌的业绩表现良莠不齐,赢得更高顾客满意度的品牌才会有更好的表现。在全球数字化营销日益扩大、新零售逐渐成为主流的新背景下,目前对奢侈品品牌的研究,主要集中在消费者行为、消费者心理、品牌影响等方面,对具体影响顾客满意度因素的研究相对匮乏,缺乏理论与实际相结合的深入研究。本文是
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在经济全球化发展下,奢侈品的消费逐渐成为消费市场重要的组成部分,到2018年全球奢侈品的最大市场是中国。目前中国奢侈品市场中各品牌的业绩表现良莠不齐,赢得更高顾客满意度的品牌才会有更好的表现。在全球数字化营销日益扩大、新零售逐渐成为主流的新背景下,目前对奢侈品品牌的研究,主要集中在消费者行为、消费者心理、品牌影响等方面,对具体影响顾客满意度因素的研究相对匮乏,缺乏理论与实际相结合的深入研究。本文是以奢侈品品牌顾客满意度为研究方向,在对CRM理论、感知价值理论进行梳理,同时基于顾客满意度理论和国内外成熟的顾客满意度模型,以法国奢侈品D品牌为例,构建出奢侈品品牌顾客满意度模型。并对国内外学者的量表进行参考,进行问卷设计并建立假设。以D品牌有购买历史和潜在购买顾客做为调查对象,通过线上发放问卷的方式,得到193份有效问卷。以SPSS25.0软件为工具,进行相关的分析并最终得到结果。最后,结合实证分析结果,为D品牌提升顾客满意度提出相关的策略建议,从已通过验证的三个变量的各自对应的测量题项为切入点,得出9个可以提升D品牌顾客满意度因素的结论,即满足顾客的炫耀心理、增加顾客的社会认同感、帮助顾客融入社交圈、加强品牌的人文关怀、利用新媒体对品牌进行推广、全方位宣传品牌和产品、维修及退换货的流程人性化、销售顾问服务个性化、提升销售顾问的售后回访和跟进的质量。
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