近几十年来,信息技术的发展对业务流程产生了很大的影响。个人电脑、局域网、客户/服务器技术以及互联网技术的应用使企业组织能够以更快的速度向市场提供产品和服务。在这样的趋势下,企业正日益依赖于IT来实现其业务目标。这种逐渐加深的的对IT的依赖使得组织对其目标相关的、可满足客户需求和期望的高质量IT服务的需求也越来越强烈。人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来了。于是,如何管理IT服务,如何确保服务的质量、产量,如何确定服务是否真正满足了业务需求成为当前企业信息化的亟待解决的问题。以客户为中心,以需求为导向全面管理IT资源的IT服务管理为解决上述管理提供了指导。英国商务部(OCG)发布了ITIL这样一个用于支持组织发展其IT服务管理流程驱动方法的最佳实践框架。但是这些框架虽然对企业考察其IT部门的运作颇有帮助,但它们不能够明确表示出企业绩效的高低。因此,组织寻求有助于对其流程和产出进行绩效度量的方法。组织能够在六西格玛方法中发现一种量化的方法。六西格玛表现为数据驱动和基于事实的决策制定,且其决策与企业目标相联系。它促使机构将其流程或组织问题转化为统计问题,并随之提供一个统计性和操作性的解决方案。通过其定义、测量、分析、改进和控制的指南,六西格玛提供了一个分析流程实际运作的连贯的方法,它在初步检测、处理和解决对于企业影响最大的问题方面所具有优势,使组织在能获得最大增值的部分得到增值。因此,本文结合六西格玛的管理理论进行IT服务管理的应用研究。首先,本文对IT服务管理领域的模型和概念进行了综述,并介绍了六西格玛管理理论。在两者的基础上,提出了六西格玛管理理论和IT服务管理是互相补充的。基于管理IT服务的一套最佳实践,ITIL为IT服务管理提供了一个框架。六西格玛则给出了经过锤炼证实的度量和改进质量的一套统计工具。融合的ITIL-六西格玛方法有助于改进IT服务质量,提高客户满意度。因此组织能扩展业务,并通过增加赢利来提升其业务水平。本文结合拜耳公司引入六西格玛的案例,对引入六西格玛管理方法的必要性从理论和事实两方面进行了分析,并对现有的IT服务管理模式结合六西格玛方法重新进行构建,并提出了具体的优化方案。最后,本文拜耳集团公司内部IT服务流程改造实施项目为例,探讨包括方法和工具在内的基于六西格玛的IT服务管理在实际项目中的应用。