顾客忠诚的获得和维持是实施关系营销战略的核心内容,一切关系营销活动都需要围绕这个中心进行。关系营销作为一种新的营销观念,它顺应了当今市场竞争日趋激烈和消费者逐渐成熟的特点。关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应者、分销者、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。正确处理与这些组织和个人的关系是是企业成败的关键。随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻地认识到,市场竞争就是企业争夺顾客的竞争。企业要实现盈利必须依赖顾客,要想在激烈的市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视顾客关系,拥有忠诚的顾客。本文着重论述了企业如何通过关系营销开发与维护顾客关系,并最终建立顾客忠诚,期望对企业正确认识和合理运用顾客忠诚管理能有所贡献。　　 从关系营销和顾客忠诚管理的理论梳理入手,论文首先采用文献阅读法,大量搜集、整理和阅读有关关系营销与顾客忠诚管理理论的相关文献,在此基础上对前人的研究成果进行总结,以此作为本文研究的基础。接下来采用案例研究法,将顾客忠诚管理理论与关系营销理论有机结合,构建以顾客忠诚管理为核心的理论框架,结合新飞电器有限公司顾客忠诚管理的现状进行实证分析。　　 本文遵从“是什么—为什么—应该怎么做”的研究思路,首先对关系营销和顾客忠诚进行了一个理性的思辨,系统阐述了关系营销的产生过程及含义、关系营销对传统营销的变革、关系营销的核心、层次、过程以及关系营销的价值测定,并回顾了顾客忠诚的演变过程,对顾客忠诚的内涵、意义及驱动模型进行了分析;其次,本文研究了顾客关系管理的相关理论,并以其为基础提出顾客忠诚的具体实施战略和策略。最后是案例研究,根据新飞电器有限公司的具体情况,进行了顾客忠诚管理方案的设计,力争更系统、更全面地为我国企业进行顾客忠诚管理提供指导。