目前宽恕发展为国内外学术界的新兴热点话题,而且吸引了广大学者和企业管理者的目光,但是服务背景下有关顾客宽恕的研究则相对较少并且相对缺乏实证研究,服务行业下服务失误的发生在所难免,是否有效的服务补救策略能够得到顾客的原谅呢?因此本文针对中国酒店服务行业,依据“刺激-有机体-反应”(S-O-R)理论,探究不同服务补救策略(功利补救和象征补救)对于顾客感知价值的影响,进而影响到顾客的宽恕,并引入服务失误类型(结果失误和过程失误)这一调节变量进行探讨。本研究采用情境问卷形式,情境实验前测一和情境实验前测二分别证实了服务失误类型和服务补救策略的操控成功。情境问卷实验一通过2*2组间设计实验初步证实了本文提出的假设的正确性。为进一步验证假设,本研究又开展了情境问卷实验二,并且应用Mplus软件进行结构方程模型分析。研究发现:(1)功利补救和象征补救显著正向影响顾客感知价值和顾客宽恕;(2)顾客感知价值分别在功利补救和象征补救对顾客感知价值的影响中起到中介作用;(3)服务失误类型正向调节了服务补救对顾客感知价值的影响,具体指,基于过程失误情境,实施象征补救更能够显著提高顾客感知价值,而基于结果失误情境,实施功利补救更能够显著提高顾客感知价值。最后基于实证结果阐述了研究的理论贡献与实践价值。