互联网模式为我国快递行业注入了新鲜血液,使我国快递行业呈现出勃勃生机。而在市场蛋糕进一步做大的同时,也引来了众多的分食者。快递企业已经从以往的拼价格,比速度逐渐转入以顾客体验为主的营销模式,以求最大程度地维持顾客忠诚度。因此,如何利用顾客体验对快递企业的运营模式提出建议,帮助快递企业维持顾客忠诚度就显得尤为重要,在此过程中需要顾客满意度的中介作用,即在快递行业中形成一种较高的顾客满意度,通过顾客满意度,企业可以调整自己的战略方向,适应市场需求,避免顾客流失,保持顾客忠诚度。故本文欲探究顾客满意度是如何在顾客体验与顾客忠诚度两者之间发挥中介作用,希望最终的研究结果可以为快递企业的管理者们带来一定的启发和借鉴。本文的行文思路主要有以下四个步骤:首先是围绕所研究的问题对相关文献进行梳理提炼和总结;其次是在对所探究的问题进行理论分析之后搭建起本研究的理论模型并且提出了相关的假设;再次进行问卷设计发放,回收调查问卷并进行数据整理,利用SPSS20.0进行实证检验,验证假设是否成立;最后根据实证结果得出了本文的研究结论,同时提出了研究过程中存在的局限性以及对未来研究的展望。本文的创新之处在于两点:(1)已有的研究成果虽有涉及顾客体验、顾客满意度、顾客忠诚度三者之间的影响机制,但很少针对于快递行业,现有的关于快递行业的研究,主要集中于现状,经营模式以及消费者的行为上。本文引入服务营销7P理论,基于对顾客价值理解,剖析顾客体验的情况,对快递行业顾客忠诚度和满意度进行研究,构建出快递顾客体验四维度量表,并且运用描述性统计分析,结合信效度分析以及回归分析等数据处理方法,构建了以顾客满意度为中介变量的快递行业顾客体验与顾客忠诚度的关系模型,进而验证了快递行业顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度三者之间的关系,是对顾客忠诚度理论的有益开拓。(2)运用问卷调查和SPSS方法,构建了快递行业顾客忠诚度实证模型,进行实证研究。将顾客体验作为自变量,顾客满意度作为中介变量,顾客忠诚度作为因变量,提出了具体的假设模型。通过对各变量间的显著性检验,发现对于顾客忠诚这一变量来说,顾客体验以及顾客满意各个维度对于顾客忠诚的影响程度是不相同的,顾客不同类型的体验对顾客行为忠诚影响程度、对顾客态度忠诚影响程度和对顾客满意影响程度由大到小。本文的结论主要有以下四点:(1)快递行业顾客体验及其四个维度(产品体验、人员体验、价格体验以及有形展示体验)对顾客行为忠诚有显著的正向影响,价格体验和有形展示体验对顾客态度忠诚有显著的正向影响。(2)快递行业顾客体验及其四个维度(产品体验、人员体验、价格体验以及有形展示体验)对顾客满意度有显著的正向影响。(3)快递行业顾客满意度对顾客忠诚度(顾客行为忠诚、顾客态度忠诚)有显著的正向影响。(4)顾客满意度部分中介作用于顾客体验对顾客忠诚度的影响作用过程。