近年来全球跨境电子商务交易借助于跨境电子商务平台取得突飞猛进的增长,改变了当前国际贸易的形式,逐渐演变成世界各国参与全球分工协作、优化国际贸易过程与资源配置。区别于自营跨境电商对商品源头、交易流程的严格把控与全程监督,商品质量的严格控制与交易流程的全程监督一直是平台型跨境电商被诟病的地方。在客服质量上,平台型跨境电商对入驻商家资质审核监管缺乏,经常出现商家客服无作为或者不能为客户提供有效的问题解决方案;在退换货方式上,也很难像自营型跨境电商施行支持七天无理由退货、十五天无理由换货的政策。此外,与传统服务模式相比,网络渠道服务通常是双方非面对面借助于互联网线上完成的,一方面说明了网络渠道服务改变了当前服务的手段、服务的形式等,另一方面也说明了网络渠道服务的产生增加了服务提供的困难性,提高了服务失败率。因此,本研究旨在建立一套科学、合理的平台型跨境进口零售电子商务服务质量评价指标体系,以期更好地规范平台型跨境电商平台及其平台上商家的服务标准,改善其服务质量,为跨境电商企业发展提供参考与指导,提高整个跨境电子商务行业的服务水平。本文对跨境零售电子商务服务质量影响因素、评价指标、服务质量评价模型等相关研究文献进行了综述。结合PZB的SERVQUAL服务质量模型和跨境电商自身独特的特点,初步确定本研究的服务质量评价指标框架。并选取天猫国际、海囤全球、洋码头、苏宁国际、宝宝树、网易严选六家平台型跨境进口零售电商平台作为数据来源,运用极小极大离差法通过定量数据来消除无关指标影响,最终剔除了物流覆盖范围、汇率兑换、晚点必赔共三个指标,确立包含27个二级指标的服务质量评价指标体系。然后根据各指标的均值与标准差确定各指标的变异系数,进而确定各指标权重,建立模型并对五家平台跨境电商平台的服务质量进行评分,并将排名结果与艾媒咨询发布的消费者对跨境电商平台满意度进行对比和非参数检验,得出两者间差异不具有统计学意义,支撑了本研究所建立的服务质量评价体系的可行性。本文得出以下结论:平台型跨境进口零售电子商务服务质量评价体系由有形性、可靠性、经济性、客户服务、响应性共五个维度组成。包括售后速度、跨境物流速度等14个一级指标,并进一步细化为订单响应速度、物流流动性等27个二级指标。其中五个维度对服务质量评价指标的影响程度为:可靠性>响应性>客户服务>有形性>经济性。通过对各维度的研究,经济性维度权重系数最小,反而可靠性、响应性、客户服务成为平台应该重点关注的,因此提出以下五条建议:创建安全、可靠的交易环境;明确商品的退换货规则;提高平台订单的响应性;改善平台及商家的客户服务;规范跨境零售进口电商行业。