医疗服务不仅包括技术性服务,还包括非技术性服务,如医护人员的服务态度、就诊环境等。《中华人民共和国执业医师法实施细则》、《中华人民共和国执业护士法》等相关职业管理办法、条例均提出“应当尊重、关心、爱护患者”。近年来卫生部门也十分重视医疗服务的改进工作,卫计委多次出台“以病人为中心,以提高医疗服务质量”为主题的医院管理方案,要求医疗机构注重医疗服务质量,改进病人就医感受,增加患者就医获得感。虽然“提高医疗服务质量”一直是新医改的核心内容之一,但是我国公立医院目前仍然存在服务质量不高的问题。特别是近年来医患关系如履薄冰,医患暴力冲突呈“井喷式”爆发,恶性伤医事件愈演愈烈。在这样的时代背景下,医疗失范现象尤其值得被重视。医疗失范行为对患者或医护人员本身都会产生严重影响,侵犯患者的切身利益,同时损害医护人员群体形象,破坏医患关系,甚至危及社会稳定。目前医疗行业的失范行为主要包括医疗服务诊疗失范、收费不规范、串换药品、随意转诊等失范行为。心理学家结合社会学中的失范行为相关研究,首次提出了“情绪失范行为”这一概念。在本研究中,“医护人员情绪失范行为”被定义为:医护人员在为患者提供医疗卫生服务时,在情绪表现方面违背组织的要求,导致患者没有感受到被尊重、关心和爱护的行为。本研究认为,医护人员情绪失范行为会影响患者就医感受,降低患者满意度,降低医疗服务质量,恶化医患关系,引起社会公众对医护职业群体的误解和不满,使医疗纠纷解决的难度大大增加,其后果往往严重扰乱正常医疗秩序甚至是社会治安。然而现阶段将医护人员作为研究对象的情绪失范行为研究尚未见报道,更没有一个可以量化评估的测评工具。因此,开展医护人员情绪失范行为研究,符合当前时代发展和社会变迁对重构医疗领域规范的需求,也是建设社会主义和谐社会的迫切需要。目的本研究的目的在于在前人理论研究的基础之上,编制一个量化的医护人员情绪失范行为评估工具——《医护人员情绪失范行为量表》,探讨医护人员情绪失范行为的结构维度,了解医护人员情绪失范行为的现状,探索其对医患关系和医院工作场所暴力的影响,论证干预医护人员情绪失范行为的必要性,提出建议,为医院提高医疗服务质量、改善医患关系、减少医患冲突甚至是医院工作场所暴力、相关部门制定医护人员工作规范提供参考价值。方法本研究采用如下5种研究方法,层层递进剖析所研究问题:1.文献分析法。检索国内外医疗行业近年来有关失范行为、工作场所偏离行为、情绪失范行为、情绪偏离行为、工作场所暴力、医患关系等文献资料,整理并归纳出新近研究趋势、研究视角、方法创新等内容。2.访谈法。在文献分析的基础上,根据访谈提纲,与医院管理者、医生、护士、患者等分别进行访谈,收集他们对医护人员情绪失范行为的理解、体验和感知现状,作为量表基础资料。3.关键事件法。从患者的角度收集关键事件,结合文献分析法、访谈法、开放式问卷法,经过核心组讨论筛选患者感知到的关键行为作为量表条目池。4.问卷调查法。分为预调查和正式调查两个阶段:(1)预调查阶段:抽取300名医护人员进行预调查,根据统计分析结果形成正式量表。(2)正式调查阶段:根据分层随机抽样方法,抽取四川省内部分医院的医护人员1020人,使用《医护人员情绪失范行为量表》、《医患关系量表》和《工作场所暴力量表》开展调查。5.数理统计分析方法。采用SPSS21.0和AMOS21.0对数据进行问卷的信度、效度检验、探索性因素分析、验证性因素分析、独立样本的T检验和单因素方差分析(F检验)、皮尔逊相关分析、回归分析等,对结果进行科学地解释,最终得出结论,提出建议。结果1.医护人员情绪失范行为量表的编制和结构模型研究表明:本研究编制的医护人员情绪失范行为量表,包括四个维度,分别为情感淡漠(5个条目)、回应拖延(5个条目)、行为急躁(5个条目)、隐性攻击(5个条目)。量表及各维度Cronbach’sα系数均在0.851~0.939的范围内,内部一致性良好。探索性因素分析适应性检验结果表明,KMO值为0.961,Bartlett球形检验达到显著水平(c2=8075.005,P=0.000),表明该样本数据适合进行因素分析。在取特征根大于1的条件下做主成分分析并经最大方差法旋转,累积方差解释率达到65.241%,所有条目的因素负荷均高于0.6,且不存在共同因子负荷现象。运用AMOS进行验证性因素分析,模型拟合良好,拟合指标分别为c2/df=2.448,RMSEA=0.053,GFI=0.926,AGFI=0.905,NFI=0.928,CFI=0.956,CN=265。2.医护人员情绪失范行为的现状研究表明:从整体上看,医护人员情绪失范行为处于中等偏下水平,各维度得分均低于理论中值,由高至低依次为情感淡漠、回应拖延、行为急躁、隐性攻击。在人口学变量差异比较中:(1)在职业类别上,医生和护士在医护人员情绪失范行为总分及各维度上得分差异没有统计学意义(P﹥0.05);(2)在性别比较中,男性医护人员在情绪失范行为总分及各维度上得分高于女性医护人员,差异有统计学意义(P﹤0.05);(3)在医院等级比较中,三级医院的医护人员在情感淡漠维度上得分高于二级医院的医护人员,差异有统计学意义(P﹤0.05);(4)在年龄比较中,30-39岁的医护人员在情感淡漠维度上得分高于20-29岁的医护人员,差异有统计学意义(P﹤0.05);(5)在学历比较中,学历分别为中专、大专、本科、研究生的医护人员在医护人员情绪失范行为总分及各维度上得分差异没有统计学意义(P﹥0.05);(6)在工作年限比较中,工作年限为4-20年的医护人员在行为急躁维度上得分高于工作年限为1-3年及20年以上的医护人员(P﹤0.05);工作年限为4-10年的医护人员在隐性攻击维度和情绪失范行为总分上得分高于工作年限为10-20年、1-3年显著高于20年以上的医护人员,差异有统计学意义(P﹤0.05);(7)在职称比较中,中级职称的医护人员在回应拖延维度及情绪失范行为总分上得分高于初级、高级(含正副高)、未定职称的医护人员,差异有统计学意义(P﹤0.05);(8)在聘用形式比较中,正式在编职工在情感淡漠维度上得分高于合同职工、临时工,差异有统计学意义(P﹤0.05);(9)在工作班类型比较中,正常白班作业和轮班作业的医护人员在情绪失范行为总分及各维度上得分差异没有统计学意义(P﹥0.05);(10)在部门比较中,门诊部的医护人员在情感淡漠维度上得分高于急诊部和住院部的医护人员,差异有统计学意义(P﹤0.05)。3.医护人员情绪失范行为对医患关系、工作场所暴力的影响研究表明:医患关系整体处于中等水平,各维度得分由高至低依次为医生的主观经验、将患者行为和医生主观反应相结合的症状、关于病人行为的准客观问题。医护人员情绪失范行为各维度与医患关系各维度间呈显著负相关(r=-0.501~-0.702,P值均﹤0.05)。在控制了人口学变量的影响后,医护人员情绪失范行为的情感淡漠、回应拖延、行为急躁三个维度对医患关系有显著的负向预测作用,可以解释医患关系三个维度7%、9.4%、7.4%的变异。工作场所暴力的发生率58.4%,属于中等偏高程度,各类型暴力的发生率由高到低顺序为:情感虐待、威胁恐吓、躯体攻击、言语的性骚扰、躯体的性骚扰。按工作场所暴力频度分级,零频度(没有遭受暴力)者424人,占41.6%;低频度者516人,占50.6%;中频度者65人,占6.4%;高频度者15人,占1.5%。遭受过暴力组医护人员的情绪失范行为水平高于未受暴力组医护人员的情绪失范行为水平,差异有统计学意义。医护人员情绪失范行为高分组在工作场所暴力各条目上都高于低分组,差异有统计学意义。医护人员情绪失范行为各维度与工作场所暴力呈显著正相关(r=0.539~0.582,P值均﹤0.05)。在控制了人口学变量的影响后,情感淡漠、回应拖延、行为急躁的OR值分别为1.301、1.333、1.368(P值均﹤0.05),隐性攻击的OR值不显著。结果表明医护人员情绪失范行为的情感淡漠、回应拖延、行为急躁三个维度对工作场所暴力有正向预测作用,医护人员情绪失范行为是工作场所暴力的一个危险因素。结论与建议数据结果表明,以情感淡漠、回应拖延、行为急躁、隐性攻击四个维度构成的医护人员情绪失范行为量表结构合理。现状分析表明医护人员情绪失范行为总体处于中等偏下水平,但是在性别、医院等级、工作年限等不同人口学变量上的医护人员情绪失范行为水平仍存在差异,这提示医院应该重视识别及改善医护人员情绪失范行为,并根据不同特征的医护人员的具体情况,提出有针对性的改善措施。医护人员情绪失范行为对医患关系有负向的预测作用,对工作场所暴力有正向预测作用,是工作场所暴力的一个危险因素。建议卫生行政部门、医院及医护人员重视医护人员情绪失范行为及其影响作用;逐步完善医护人员职业管理条例及相关制度;完善医院管理办法,加强情绪表现规范的约束力;医护人员自身加强自我约束,提高心理健康服务能力。