顾客满意度研究对于企业提升服务质量和水平，建立核心竞争力至关重要。国内外关于满意度方面涉及满意度模型、评测方法及权重计算等的研究也是如火如荼，当前物业中心正处于一个新的发展时期，“学校满意、师生满意、员工满意”三满意的工作目标要求我们必须持续提高服务与管理质量。基于此，从2006年起，物业中心开展了满意度测评工作，有力地促进了中心服务和管理工作水平的提高。本文在文献分析及实地调查的基础上，结合满意度评测中遇到的“反常”问题，提出了顾客满意度、单客满意度分布和单项满意度分布指标等定义，研究了单客满意度分布指标、单项满意度分布指标、学生投诉和满意度间的关系，单客满意度分布指标对于分析服务一致性具有实际意义。本文通过座谈、访谈等方式开展满意度调研工作，深入挖掘目前物业管理中心在满意度评测中存在的问题，并加以分析归类，在此基础上，初步拟定了《物业中心满意度评测实施流程》，并特别是针对所遇到“责权不均衡”问题采用“广义满意度”思想提出了具体的解决方案。