质量,是企业经营的命脉,在现今竞争激烈的市场环境下,各个企业必须提供符合市场需求的高质量产品或服务给顾客。从产品设计、原料采购、制造加工、成品产出、出厂配销,最后到顾客手中,每一环节都必须经过严格的品管制度,搜集各个环节的质量数据做出实时性处理,并不断进行质量绩效评估以及问题改善。近几年,企业以顾客关系管理(customer relationship management,CRM)作为企业营运观念,对企业来说,必须倾听顾客需求,积极提供服务以及改正企业的疏失。质量对顾客关系的影响较大,它包括顾客群的保持、新顾客群的开拓、顾客采购生命周期等。因此,企业必须建立顾客信息的搜集及快速反应机制,针对顾客所反映的质量问题,必须做出正确、快速的回复及处理。表面组装技术(Surface mounting technology,简称SMT)流程是一个很复杂的流程,受到人员、材料、机器、方法、环境等多种因素的影响。一旦出现产品的质量问题,快速找到质量问题的原因所在,并及时解决,是SMT流程的关键所在。本文将数据到决策的思想过程量化,透过数据挖掘到决策目标,将数据挖掘的前期结果做质量管控,并将分析结果与“发明问题的解决理论(TRIZ)”理论模型上的创新做出结合,建立了质量问题诊断系统。本文在借鉴国内研究成果的基础上,采用试验研究与归纳推理相结合的方法,根据实际SMT制造流程的状况,搭配在线质量控制,搜集相关资料,找出影响SMT制造流程良率的原因,并利用数据挖掘中的判定树方法结合六西格玛法(DMAIC)等方法找出最佳制造流程参数,最后透过TRIZ的理论来解决决策执行上的问题。本文以某手机厂商为案例对SMT质量问题诊断分析方法做了实证分析,实例探讨说明并介绍SMT整体制造流程,包括化学制造流程及机械制造流程,并说明及列举SMT常见的质量问题,建立SMT质量问题诊断分析方法,并以手机厂商所提供的改正行动处理单为研究案例,根据数据挖掘模式,归纳顾客反应问题发生原因,产生“数据库知识发现(KDD)”法则的产生、知识表达方式等问题,建立了质量问题诊断系统。