现代医院物资配送系统不同于以往单一的产品设计生产模式,其提供的是包含产品和服务的系统解决方案。由于医疗系统的复杂性,配送系统的设计和选择通常采用经验试凑的方式对逐个环节考虑,缺乏对系统要素的全面把握,导致安装成本高,系统使用频率低,用户服务体验不佳。本文为实现医院医疗物资的高效配送,构建科学的医院配送服务系统,提高运输、配送过程中人机交互的自然性和高效性。从需求挖掘、模式研究出发,以服务设计、情境理论视角优化医院物资配送过程中的问题。提出情境驱动的医院物资配送系统服务设计与体验优化,在此基础上开发数字医院物资配送VR体验系统,为医疗物资配送系统搭建设计提供新思路与新方法。本文的主要研究工作有下:（1）通过对服务设计,情境理论的梳理,着力于解决医院物资配送系统中的服务、体验问题,构建了情境驱动的医院物资配送系统服务设计流程。以用户-服务-环境三大情境体验要素出发,对医院配送系统实例、现有文献资料进行分析,获取配送系统相关情境设计要素。在此基础上分别对用户情境需求、服务情境设计要素进行权重建模,通过AHP和QFD相结合的定量分析方法,获取关键服务设计要素,提出相应设计对策,构建服务蓝图,输出服务设计方案。从理论研究和实践应用两个维度对服务设计进行了扩展。（2）医院物资配送系统环节复杂配送任务多,为了优化系统中的用户体验,提高配送效率。提出了一种基于多通道交互的认知负荷量化模型。以信息呈现通道的类别与数量作为变量,展开跟踪—检测响应双任务实验。记录被试任务绩效以及生理数据,分析并讨论在不同通道刺激影响下,任务绩效及生理反应变化规律。同时结合主观负荷评价数据,建立了基于BP神经网络的多通道认知负荷模型,以认知负荷作为用户体验的综合评价指标,量化用户体验。实验结果证实,信息呈现的通道类别及其数量对任务效率均有显著的影响,该结论可作为配送系统中关键交互情境的优化策略。且模型输出的负荷值与主观认知负荷评估值吻合较好,相对误差为8.26%,提高了服务体验评价的准确性。（3）以某医院的医疗物资配送系统为例,基于上文得出的服务方案和交互优化策略,以服务、体验的视角解决配送过程中的问题,从环境、设备、交互操作、界面等多个方面进行数字医院物资配送VR服务体验原型开发。并从整体服务方案主观可用性评估和关键交互节点用户体验量化评价两方面对服务体验原型进行验证,结果证明了本文提出的情境驱动的医院物资配送系统与体验优化的有效性,为医疗物资配送行业的设计和优化提供了有效借鉴。