随着我国房地产业的迅速发展，加强物业管理已成为社会发展的客观需要。由于住宅物业管理的服务质量和管理水平直接关系到人民大众的居住质量和生活水平，因此，物业管理企业为顾客提供的服务水平高低就成为人们关注的焦点。物业管理在国外发达国家和地区已有200多年的历史，而在我国则是一个新兴的行业，仅仅20多年的时间。住宅物业管理是物业管理的一个重要组成部分，已越来越受到国内外的重视。虽然在我国住宅物业管理正呈高速发展的势头，但是暴露出的问题和矛盾也很突出，较为主要的是业主对物业管理企业服务抱怨情绪严重。调查显示，对物业服务表示不满意和非常不满意的比例高达80％，因此我国物业管理企业必须开展顾客抱怨研究，以进行服务改进，提高顾客满意度。本论文分析了业主产生抱怨的一般原因和深层次原因，阐述了顾客抱怨的行动表现以及顾客抱怨行为可能产生的后果，从企业、业主、政府三个方面提出了消除物业管理顾客抱怨的解决途径，并进行了实证分析。通过研究，深入了解物业管理服务的顾客需求，探讨顾客抱怨的行为表现，分析产生抱怨的各种原因，从而指出物业管理服务存在的不足，找到解决顾客抱怨的措施，以提升物业管理行业的服务水平，促进居民居住质量和生活水平的进一步提高。