客户关系管理(CRM),是一种先进的管理理念和模式。它以客户需求为导向,是集技术、理念及体制为一体的,整体的企业变革解决方案。面对日愈竞争的市场竞争环境,如何更好地发挥CRM的作用服务客户,是电信运营商面临的首要课题。本文对辽宁移动集团客户的CRM存在问题分析及改进策略进行了研究,主要完成以下几方面的研究工作:(1)从实施CRM对企业提高客户忠诚度的重要作用及辽宁移动集团客户的CRM改进的必要性二方面阐述了本文研究背景,在此基础上提出了本文的研究问题,并明确了本文的研究目标、研究意义和研究思路。(2)对CRM、客户满意度、客户忠诚度、客户生命周期;电信业集团客户的定义及其特点;电信业集团客户CRM系统应用的主人技术,电信业集团客户CRM系统架构等客户有关系管理相关概念进行了介绍,为本文后续研究奠定了理论基础。(3)通过分析辽宁移动公司基本经营情况、发展现状、市场环境,阐述了集团客户对公司市场竞争发展的重要性。明确了辽宁移动集团客户CRM的现状、存在问题,及问题的原因。(4)就辽宁移动集团客户的CRM系统系统改进方案的实施进行了分析。主要提出从整合辽宁移动集团客户全业务运营中的客户资源、完善产品增加对辽宁移动集团客户的价值管理、增强辽宁移动集团客户CRM系统的支撑能力、增加辽宁移动集团客户行为分析,共四个方面来加以改进。通过研究,对改进方案的具体实施及需要关注的相关问题进行了的分析,并给出了需要关注的问题。在论文的最后总结了本文的主要研究成果与结论以及本文的主要贡献,并指出本文研究的局限,以及今后研究工作的展望。