如今社会,服务已经遍布各行各业,顾客也表现出对服务质量更高的要求。随着我国社会经济发展和消费升级,一些美丽行业悄然兴起,在社会普遍的求美和唯美心理下可能对服务和服务管理提出新的要求。近年来,关于对商业活动中的关系研究已经成为学术界的热点,企业如何学会成功处理与利益相关者之间的关系已经成为核心问题。以往的研究中,学者更多地从销售人员与销售绩效的关系等方面进行研究。鲜有从现场服务人员的角度,研究顾客对服务人员的外表吸引力的心理反应和顾客感知服务质量之间的关系。对于此方面的实证分析研究则更少。基于现实和理论背景,本研究系统回顾了相关理论文献,在此基础上,提出了相关假设,并建立了服务人员外表吸引力与顾客感知服务质量模型,研究了服务人员的外表吸引力对顾客服务质量感知的影响机制。模型在同一服务场景中,以餐饮行业包厢服务为特定背景,以顾客感知服务质量为结果变量,以员工外表吸引力为自变量,以喜爱度、愉悦感、专业度和可信度为中介变量。本研究通过一个实验设计,采用深度访谈和问卷调查的方法。实验采用现场向被试者发放问卷的方式,收集数据进行实证分析。首先进行了基本的样本描述性统计,然后主要利用SPSS16.0进行信度分析、效度分析,之后用AMOS17.0进行路径系数分析了员工外表吸引力对顾客感知服务质量的影响。实证结果表明,服务人员的外表吸引力对顾客服务质量的感知存在正向影响,而顾客对服务人员的态度(愉悦感、专业性和可信度)发挥了部分中介作用,基本符合本研究的相关假设。最后,论文针对结论探讨了对企业的建议,同时指出了研究存在的局限和未来的研究方向。