本论文研究的是“企业服务创新”问题。这一选题是以当前的服务经济为背景，分析和探讨了什么是企业的服务创新，企业服务创新由哪些要素组成，它们是如何影响服务创新的以及企业如何才能成功地实施服务创新，然后以此为基础揭示企业服务创新对企业成长的促进作用。　　目前，这一研究是国内和国外企业管理实践的前沿问题，也是我国经济实现新的跨越、提升我国企业国际竞争力的迫切需要。随着服务经济时代的来临，服务创新已成为企业维持竞争优势和实现持续成长的重要途径。服务企业只有通过不断的创新，以正确的决策和快捷的反应能力推出高质量的创新服务和产品，才能在竞争中处于有利地位。然而，从我国企业创新的实践来看，企业一是没有意识到服务创新的重要性，二是由于缺乏理论上的指导从而导致了服务创新的低效率甚至失败。因此，对企业服务创新展开深入的研究就显得极为迫切和必要。也正是基于此，笔者确立了本文的研究主题。　　根据研究主题的展开，本文从逻辑上共分为七章:　　第一章绪论部分阐明了研究背景，提出了“企业服务创新”的研究主题，明确了本研究所要回答的基本问题，进而对论文研究的思路、方法、研究方法的选择以及研究的难点和创新点等问题做出了说明。　　第二章是文献综述。本章首先在前人研究的基础之上，进一步明确了企业服务创新概念的内涵及其特性;其次，对企业服务创新研究领域的相关理论进行了回顾，为本文下一步研究的展开奠定了基础;再次，本章不仅简要梳理了企业创新管理的研究历程，而且对企业服务创新管理的最新研究进展进行了综述，在此基础上指出了前人在服务创新问题研究方面的缺陷和不足，从而引出了绪论部分所界定的研究问题，为本文后续的研究指明了方向。　　第三章是本论文的核心部分之一，在这一章本文借鉴创新管理以及服务管理领域的相关研究成果，通过总结招商银行服务创新实践的成功经验，并以矛盾分析方法为指导，构建了研究企业服务创新研究的理论模型，并就模型中的各个维度和要素以及它们之间的相互关系展开了深入的分析论证，进而提出了本文的研究假设。需要强调的一点是，本文所构建的理论模型是一个整体结构，模型中的各个维度（战略、文化、业务流程和资源保障）不仅单独作用于服务创新，而且它们之间也相互影响，互相促进，共同推动着企业服务创新活动的开展。　　第四章是企业服务创新理论模型的实施。企业服务创新不仅是当前理论研究的热点，更是企业创新实践的前沿阵地，为此，本文在第三章所建立的理论模型基础上，提出了具体实施服务创新的九个方面的措施，并揭示了企业服务创新的实施对企业成长的促进作用。同时，本章还以企业价值观为指导，建立了企业服务创新实施情况的评价标准。　　第五章和第六章是对本文理论框架和研究假设的实证分析。在这两章，本文在已有研究文献的基础上，设计了企业服务创新研究的调查问卷，并通过收集我国金融行业企业服务创新的数据，运用多元线性回归和结构方程模型对研究假设进行了检验，实证研究较好的支持了本文的理论假设。　　第七章是研究结论，总结本文研究的主要结论、理论贡献和创新点、研究的缺陷与不足，在此基础上提出未来进一步研究的方向。　　通过以上七个章节的研究，本文的理论贡献和创新之处主要表现为以下几点:　　(1)明确了企业服务创新的内涵。通过大量的文献研究，本文认为，企业服务创新是企业为了不断满足顾客的需求或为顾客创造更大的价值，对现有企业服务要素进行重新组合，或应用前所未有的新服务，提高企业市场价值的过程或行为。企业的服务创新首先要以市场和顾客的需求为导向，通过创新的服务来实现企业的价值增长，它最终的目的是要推动企业成长。对企业服务创新进行界定，其意义在于明确其具体内涵，引起理论界和实践界的重视，以便于人们更好的理解和研究。　　(2)建立了企业服务创新研究的理论模型。本文通过总结前人的研究成果和企业服务创新的实践经验，以矛盾分析方法为指导，构建了研究企业服务创新的理论模型。这个理论模型由四个维度和六个要素所构成，分别是企业服务创新的战略、文化、业务流程和资源保障，其中资源保障包括员工能力、顾客资本和信息技术三个要素。企业服务创新首先需要战略上的指导，因此服务创新战略的制定对创新成功非常重要;服务创新文化对服务创新的有效开展同样具有重要作用，它是企业创新、增加价值的又一法则;服务创新业务流程是企业开展创新活动的具体方法和步骤，规范的创新业务流程确保了创新活动的有序展开;创新活动需要企业有充足的资源作保障，员工能力、顾客资本和信息技术这三个资源要素为服务创新提供了保障。　　另外，在本文所构建的企业服务创新理论模型中，各个维度之间并不是独立的，它们是相互联系的一个整体。企业服务创新的实践表明，不是一两件事做得好就能获得创新成功，导致创新成功的因素是多方面的，而且所有因素的组合也很重要。基于这一点，本文把理论模型中的四个维度看成一个相互联系的整体，在分析了各个维度的作用之后，更深入细致地探讨了它们之间的相互关系，从理论上阐明了企业服务创新的战略、文化、业务流程和资源保障对创新绩效发生作用的路径和方式，从而使理论模型变得更加清晰，也便于人们更好的从整体上把握和理解企业服务创新。　　(3)提出了企业实施服务创新的具体措施，并在此基础上进一步论述了企业服务创新实施对企业成长的推动作用。理论必须对实践有指导作用，针对本文所建立的企业服务创新理论模型，本文提出了企业服务创新实施的九条措施，以期能指导企业的服务创新实践，它们是:树立企业服务创新理念、制定有效的服务创新战略、培育创新导向的文化氛围、建立规范的创新业务流程、创造顾客满意的客户界面、进行企业服务流程再造、开发员工的服务技能、实施顾客资本管理以及将信息技术融入服务创新。企业服务创新的实施最终是要实现企业成长，为此，本文以企业价值和顾客所得价值作为企业服务创新实施效果的判断标准，论述了企业服务创新实施对企业成长的推动作用。　　本研究从理论和实践的角度，深入地剖析了企业服务创新，丰富了这一领域的研究成果。当然本研究在实证研究方面也存在一定缺陷，未来的研究可继续对其进一步完善和创新，帮助人们更好地认识和理解企业服务创新。