根据研究对当前中国消费者的抱怨倾向的前置因素，该研究评价了初次失验和补救失验对消费者的抱怨倾向的影响。　　 中国已成为世界上最大的单一市场，洞察中国消费者对经历服务失败后的抱怨倾向的成因捋十分有利于营销者改进服务质量、维护顾客满意、提升竞争力。为了了解中国文化价值对消费者的抱怨行为产生什么影响，本文捋“互惠互利”这一中国传统文化价值观在该问题中的影响进行了考察。Watkins and Liu(1996)在他们的研究中指出，文化的特点(集体主义文化圈/个人主义文化圈)引起消费者抱怨行为的不同。本研究捋关于失验对消费者抱怨行为的影响的研究进一步发展，分析了文化价值对消费者抱怨行为如何影响，并得出了有益的结论。　　 在查阅以往文献的基础上，本文提出了关于中国消费者抱怨行为倾向的理论框架并进行了实证研究。以居住在中国的有职业的中国人为主要调查对象，在现场和网络收集了344个有效的调查问卷，对所得数据进行了回归分析并验证了本文所提出的几个假设。　　 根据研究结果作出的结论为：初次失验影响抱怨倾向，并且中国文化中的互利互惠价值在初次失验与抱怨倾向的关系上起到显著的调节作用。与此相反，我们的数据分析显示补救失验对抱怨倾向没任何显著影响，互利互惠价值也没有在补救失验与抱怨倾向的关系上起到显著的调节作用。　　 基于研究的结果，我们对本研究的结论在理论上和管理工作上的启示进行了探讨。最后，还对本研究的局限性及后续研究方向进行了讨论。