基于接触理论的快递服务顾客满意度评价体系研究与应用

被引量 : 0次 | 上传用户:tpsundl
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
2014年,中国移动互联网元年。随着经济社会的飞速发展、信息网络的日益普及和人口迁徙的不断加剧,人们的生活方式发生了以不可逆转为特征的巨大变化,从微观的社交化、圈子化到宏观的全球化、国际化,足不出户即可实现日常生活全覆盖成为时代的需求。以网购等为代表的电子商务便是实现“互联网”生活方式的重要一环,“物流”成了其中唯一需要“实体流通”的环节,其重要性不言自明,对快递和物流服务的要求也越来越高。尽管快递行业越来越受到重视,但是整体服务水平仍然有待提高,与国际优质快递企业相比,中国的快递业态发展仍处在初级阶段。自主航空运力不足、处理范围窄,信息化和自动化技术相对落后、公司员工服务意识较低等都限制了快递企业进一步提升。因此,建立一套科学有效的顾客满意度评价体系,不仅能有效提高快递服务质量和顾客综合感知,还能促进快递企业增强自身实力,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。本文基于服务接触理论从建立评价指标体系入手展开对快递服务顾客满意度的研究。本文在前人研究的基础上,对服务接触理论、快递服务特点和顾客满意度等概念和理论进行了阐释和研究。首先,结合服务接触理论和快递服务特点,研究出基于直接接触和间接接触维度的顾客满意度指标;其次,采用问卷调查法确定最终的评价指标,构建了快递服务顾客满意度评价指标体系;然后,运用模糊层次分析法进行模型评价,提出了基于接触理论的快递服务顾客满意度评价新方法;最后,将新的评价体系和模型用于A公司快递服务顾客满意度评价指标体系测评,分析了该公司快递服务顾客满意方面存在的问题,并提出了相应的改进措施和建议。本文所提出的方法及其应用,不仅为快递服务顾客满意度的研究提供了新的思路,也为快递企业提升服务质量提供了方法选项。
其他文献
地方高校社会服务内容丰富,在服务区域经济和产业行业发展中发挥着重要作用。本研究立足于盐城工学院的社会服务现状,旨在探明近年来地方高校在社会服务中存在的问题和制约因
筏板结构由于其自身的优点已成为高层建筑的常用基础型式,然而因为筏板基础的体积较大,对混凝土施工工艺要求较高,在建造过程中出现施工控制不当,混凝土筏板开裂的工程案例不胜枚
对某猪场的母猪淘汰率、淘汰原因和疾病进行了调查,并提出了降低生产母猪死淘率的措施。研究发现,该猪场的种猪场的淘汰率较高,达到56.56%,商品一场的母猪淘汰率为47.83%,商
随着我国对于应用型人才的需求不断增加,相应的高等职业教育也受到了越来越广泛的关注,促使其不断规范教育的方式。但目前在具体课程的设置体系中还存在着一些不合理的问题。
目的探讨同期行腹腔镜大肠癌根治术联合肝大部切除术治疗同时性大肠癌合并肝转移(SCLM)的疗效和安全性。方法回顾性分析2010年1月至2015年10月收治的58例SCLM患者资料,根据肝切
<正> 01 孝感动天舜,传说中的远古帝王,五帝之一,姓姚,名重华,号有虞氏,史称虞舜。相传他的父亲瞽(gǔ)叟及继母、异母弟象,多次想害死他:让舜修补谷仓仓顶时,从谷仓下纵火,
期刊
随着近年来鼠标传感器的迅速发展,利用鼠标传感器进行测量的技术优势逐渐显现出来,这项技术在运动检测的过程中,从图像的采集、处理到数据输出,完全是由激光鼠标芯片实现,只需通过
文中介绍了红外探测器参数测试系统经过改进后,可准确、快速地进行探测器光电参数的测量,并已在实际应用中起了重要的作用。
随着科技经济时代的到来,国际竞争的加剧,世界各国逐步认识到科学技术对经济增长的重要作用。自主研发(R&D)和技术引进作为技术进步的两种主要途径,正在成为全球经济增长的引擎
近年来随着工业的发展,大气污染问题日益突出,不仅严重影响了人们的日常生活,而且也极大地制约了社会的可持续发展。一氧化碳是污染气体中的重要成分,广泛存在于人们的生活环境中