随着社会经济的快速发展,银行已经不只承担简单的存取款业务,现如今发展到了信用卡贷款、网上银行开通、金融理财等方面,承担了一部分事业单位、高校学生费用的代收等各种业务。随着业务的逐渐增加、银行网点的服务效率下滑,银行营业网点大厅内排队的顾客越来越多。论文首先分析文章研究的目的及意义,介绍了排队论的发展历程,研究了排队论及在银行服务窗口的应用的国内外研究现状。通过实地调研获取数据,通过SPSS统计分析的方法和数学检验方法验证数据服从的分布类型,确定相关参数。根据实际数据的到达时间间隔、服务时间服从的分布建模,考虑顾客有优先级、存在不耐烦顾客中途退出和服务人员休假的情况,建立带有不耐烦顾客和单重休假策略的非抢占优先权排队模型。并得出两级顾客的平均队长、服务台利用率、系统平均忙期等系统指标。根据调研所得数据进行实证分析,运用MATLAB软件绘制性能指标与参数之间的关系。对模型进行优化,建立服务窗口分组模型。以业务办理均时为首要指标,用聚类分析的方法对银行业务进行分类,将服务时间接近的业务归为一类,使顾客不会盲目等待,减少了不耐烦顾客。最后对银行服务系统存在的问题进行分析,并从窗口数量、顾客到达情况、工作人员服务情况等方向提出合理建议,希望能提高顾客满意度和银行效益。