随着电子商务爆发式增长,我国快递行业快速发展带来新的机遇,同时也给快递行业的发展带来巨大的挑战。快递行业进入门槛低,民营企业异军突起,从整体的快递市场来看,快递行业的高速度发展与其低服务质量不相匹配。从中国邮政与其他快递公司的发展来看,个别民营快递的竞争力水平已超越中国邮政国家队的水平,中国邮政“快递领头羊”的地位不保,提高服务质量、提升用户体验已成为各大快递公司乃至中国邮政提高核心竞争力的主要手段。同时,快递行业在运作过程中出现了消费者信息泄露、“有毒快递”、丢件少件等诸多问题,导致消费者对快递服务质量的满意度较低。本文在目前快递行业发展现状的大背景下,借鉴国内外学者关于服务质量的相关研究成果,设计调查问卷并对问卷进行信度和效度分析,确保问卷的合理性。然后基于服务质量SERVQUAL模型及邮政快递的特点,在有形性、可靠性、响应性、信任性、移情性5个维度的基础上,基于问卷调查情况及滨州邮政快递服务质量的现状又添加了一个新的维度—补救性,在专家评分初步对评价指标体系的筛选基础上,构建完善了滨州邮政快递服务质量指标体系。运用层析分析法对影响滨州邮政快递企业服务质量的影响因素层层分析,发现快递服务质量主要是基础设施能力不足、消费者投诉日益增多、邮速整合阶段问题突出等,根据消费者对快递服务质量的期望值和感受值之间的差距,找到问题关键点,从6个维度提出相应的改进措施,最终的宗旨是建立在提高消费者对滨州邮政快递服务质量的满意基础上,达到消费者对滨州邮政快递服务的期望值,增加对滨州邮政快递服务质量的提升有一定的参考价值,对于行业内的其他快递公司在提高服务质量方面也有一定的借鉴意义。