我国正在大力推进企业信息化建设，企业在信息技术方面的投入也越来越大。如何保证IT投资的效率和效果，是十分重要但仍未得到有效解决的问题。可喜的是，目前我国政府部门以及许多企业和社会团体都认识到了这个问题，并在积极地探索和尝试各种改进措施和方法。IT服务管理(ITServiceManagement，简称工TSM)作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。 信息技术(IT)的发展对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。对信息技术进行适当的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。工T服务管理就是在这种背景下应运而生的。 从企业自身的角度来说，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向"的服务理念，这就要求企业的工T管理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保工T作为一种服务帮助企业实现业务目标和改进客户体验。同时，为应付激烈的市场竞争，企业需要评估和控制IT投资的成本。企业这两方面的内在要求直接促进了传统的以技术为中心的工T管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。 为了更好的提高企业的运作效率以及降低业务流程的运作成本等等问题，ITIL贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果、服务支持流程根据服务协议以合理的成本提供服务。整个过程关注的不仅仅是工T部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让客户满意的服务。 本文以实践研究为主，兼顾理论。首先介绍了IT服务管理的概念、范围、核心理念及产生和发展等相关理论背景。随后详细介绍了目前IT服务管理实践中应用最广泛，实践效果最好IT服务管理方法体系“IT基础架构库”(ITIL)。详细阐述了企业应立足企业本身的需要，购置合理的资源，架构自己的IT服务管理体系。后面的案例分析是在这两部分理论的基础上进行的。最后通过对目前国内最大的IT服务管理项目一中国工商银行企业总控中心(ECC)实施案例的分析，深入研究了中国企业在使IT服务管理中国化的过程中所遇到的问题以及解决的方法和途径。从而达到指导我国企业IT服务管理实践的目的。