随着我国社会经济发展水平的不断提高,人民的生活质量也得到了显著提升,消费者开始关注自身的各项权益,对银行的服务质量有了更多的要求与期待。当前国内银行业竞争日趋激烈,为了获得生存和发展,作为主要以服务为主的银行业,提高服务质量成为关系到生存发展的重要因素。客户已逐渐成为银行最宝贵的资源,客户资源的竞争成为银行竞争的焦点。再加上人们对服务有了新的认识,开始追求高质量的服务,也就不得不让银行业认真面对如何提高服务质量以吸引客户和提升效益的现实问题。Q银行A分行作为一家中小型城市商业银行,虽然已经意识到服务质量的重要性,并且也提出了一系列改善措施,但是与其他大型银行相比,服务管理水平和服务管理质量还有着比较明显的差距。本文以Q银行A分行为研究对象,在服务质量管理相关理论的基础上,参考SERVQUAL模型量表设计调查问卷,对二百多名客户进行问卷调查分析,然后从SERVQUAL模型的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度出发,通过数据分析以及与员工、客户访谈的方式,对影响Q银行A分行服务质量的因素进行了分析。并结合5GAP模型的相关理论,分析了影响Q银行A分行服务质量的原因。最终有针对性的提出了 Q银行A分行服务质量的改进策略与保障措施,满足了理论与实际的结合,并且通过理论来指导实践。本文的研究改变了 Q银行A分行过去提升方案理想化、落地难等问题,以具体的措施来促进Q银行A分行服务质量管理水平的提高。因此,本文的研究不仅具备一定的理论意义,同时,也具有较大的实践价值。以期能为Q银行A分行提升服务质量提供一些指导。