信息技术进步和互联网的迅猛发展使我们进入了信息时代,伴随着这个时代的到来,企业的商务环境发生了天翻地覆的变化。顾客关系管理(CRM)应运而生,并且成为企业界和学术界持续关注的热点问题。CRM强调的是对顾客的全生命周期的管理,顾客终生价值(CLV)是CRM关注的重点问题,对顾客终生价值的评价和量化是企业全生命周期顾客管理决策的重要依据,通过对从顾客终生价值的计算,可以指导企业进行顾客细分,以及在此基础上的营销策略的制定。针对目前在顾客终生价值的重要性和研究领域存在的问题,本文主要针对电子商务网站下载业务顾客的特性进行了研究,使用顾客终生价值的概念,建立了考虑多因素的Pareto/NBD概率模型,主要从模型、参数、实证和管理建议4个方面进行了研究。(1)模型研究。本文对于可用于顾客特性识别和市场细分的顾客价值尤其是顾客终生价值的相关问题进行较为详细的综述。在综述的基础上,对比了顾客终生价值的7类计算模型和参数选用问题,发现了其中存在的一些问题。在此基础上,引入了多重问题影响因素,即动态和静态双重关键变量,在以前研究的基础上,从多重变量的角度建立了新的Pareto/NBD概率模型。(2)多参数研究。在Pareto/NBD概率模型中,引入了静态和动态两类关键要素。在静态要素方面考虑引入了价值资产和维系资产等指标,并考虑其衰减问题和“复利效用”问题；对于动态指标,在以前研究的基础上,将品牌效应引入作为关键要素指标,突破原有的仅仅考虑口碑效应与顾客满意度的建模要素问题,并建立其品牌与顾客满意之间的关联关系,以及品牌效应与口碑效应之间的线性关系。以上这项工作目前在现有的文献中还没有出现过。(3)实证研究。本文利用某知名B2C电子商务网站中下载业务消费数据对模型进行了实证研究,在对未来顾客交易情况进行预测的同时,验证了模型对于B2C电子商务网站下载业务消费的适用性,并通过将本文模型与简单考虑口碑效应的模型进行对比研究验证了本模型更为全面的优点。(4)管理策略研究。本文以实证分析的结果为基础,讨论Pareto/NBD概率模型在B2C电子商务网站下载业务中的实际应用,并给出了相应的营销管理建议。以上的这些工作是对目前顾客终生价值以及顾客行为预测等研究内容的丰富。