随着科学技术不断提升,在互联网时代的背景下,移动通信市场的竞争也越发激烈。面临如此巨大的挑战,运营商相继使用服务战略争取潜在客户并取得竞争优势。提升顾客满意度进而建立和维护顾客忠诚逐渐成为企业客户关系管理中较为重视的课题。校园移动通信市场是潜在客户群体最为庞大的市场,本文选取这一市场作为研究对象。通过对相关文献的回顾,将顾客满意的影响因素归纳确定为产品质量、信息服务系统、关系质量、资费因素和服务质量五个方面,建立一个整体模型来研究这些影响因素与顾客满意的关系,同时对顾客满意和顾客忠诚之间的影响关系进行研究。通过项目分析、信效度分析、样本信息的描述性分析、顾客特征与顾客满意的偏相关分析、顾客满意影响因素的因子分析、结构方程模型分析等方法对数据处理分析,得出以下结论。第一,移动通信服务业的产品质量对顾客满意存在显著的正向影响。移动通信运营商需在有关产品质量方面进一步强化管理,保证通话质量和接通率,增强网络信号,扩大网络覆盖面。第二,移动通信服务业的关系质量对顾客满意存在显著的正向影响。运营商应开发适合于客户的个性化服务、增强与客户的互动交流、实时共享信息并保持关系的持续性等。第三,移动通信服务业的服务质量对顾客满意不存在显著的正向影响。可以得出在校园移动通信市场中,运营商服务质量的各个维度,如营业厅舒适度、员工形象及服务态度、业务受理的便捷性、员工的专业能力等不影响客户的满意度。第四,移动通信服务业的资费因素对顾客满意存在显著的正向影响。为了提高用户的满意度,运营商需要在资费方面采取措施,例如强化收费的合理性、减少计费失误情况的发生、根据客户需求开发更多人性化的套餐等。第五,移动通信服务业的信息系统与顾客满意呈显著正相关。运营商需保证电话客服、网上营业厅办理业务的便捷性,通过支撑网站向顾客提供更多的信息服务。第六,移动通信服务业顾客满意对顾客忠诚有显著的正向影响。首先应该使顾客对所使用的产品感到满意从而产生一定的态度忠诚,向他人推荐使用该运营商的服务及产品进一步形成行为忠诚,最终表现为继续使用该运营商的产品或服务。