中国物业服务业经过35年的发展历程,其范围和内涵发生了重大变化。物业服务企业要想在变化中发展,应主动了解人们不断变化的需求,向业主和使用人提供满意的物业服务。物业服务具有无形性的特点,难以使用有形产品的评价指标来评价服务。物业服务还具有生产和消费同步的特点,应从业主和物业服务企业两个方面来评价物业服务质量。本文通过对有关服务质量评价的理论进行分析,提出物业服务质量评价模型与评价方法,将评价指标用于“润城”物业服务质量的调查分析。实践证明本文构建的指标和分析方法是合理的,能帮助物业服务企业找到服务质量的不足之处和改进方法。首先,在研究有关物业服务质量和服务质量评价方法的基本理论后,选用服务质量评价哑铃模型。在研究多种综合分析方法后,结合物业服务质量是主观评价的特点,选用模糊综合评价法进行综合分析。第二,将包括顾客感知质量和组织支持质量两方面的指标制成初始量表后开展问卷调查,对调查结果进行差异性、鉴别力、相关性等筛选分析,优选出适用的物业服务质量评价指标。第三,用层次分析法对各级指标进行赋权,为模糊综合评价奠定基础。最后,将优选出的指标对“润城”业主和“怡和物业”公司开展调查,调查数据的统计分析和综合评价结论同“润城”的物业服务质量实际情况是一致的。本研究可用于物业服务服务质量的评价,能帮助物业服务企业找出物业服务质量的不足之处和有效的改进方法。