【摘 要】
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面临经济全球化和信息技术革命的迅猛冲击,电信行业的生存环境发生了根本的变化.为适应市场的严峻挑战,对目前的企业模式、管理模式必须进行全面的反思.本文的重要意义在于结
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面临经济全球化和信息技术革命的迅猛冲击,电信行业的生存环境发生了根本的变化.为适应市场的严峻挑战,对目前的企业模式、管理模式必须进行全面的反思.本文的重要意义在于结合本行业的特点重点对集团客户服务业务流程优化进行了初步探索,希望能够对莱芜通信公司的管理机制变革起到一定的推动作用,对电信行业的流程再造、企业改革带来一点启发和借鉴.本文在概括论述企业流程优化框架的基础上,根据莱芜通信公司的实际情况重点对集团客户服务保障流程进行了梳理、探讨,应用企业流程优化的框架,利用分工组成树、业务协作流程图以及ASME等工具对现有集团客户服务保障流程作了系统描述,找出了现有流程的约束之所在,发现了流程再造或优化的机会.同时,利用一系列企业流程优化的方法对集团客户服务保障流程进行了优化构想,并依据流程优化的原则,对组织机构、信息管理系统、效绩评价系统进行了配套设计.
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