证券公司作为证券市场的主体之一,不仅是金融市场不可缺少的参与者,同时也是最重要的服务中介,其以证券营业部为服务单元为顾客提供金融产品和中介服务。近年来,随着佣金自由化的实施、网上交易等新型交易方式的快速发展,证券公司所面临的竞争环境日益复杂,券商开始逐步意识到通过服务营销手段提高顾客满意,增强企业竞争力的重要性。券商营业部主要提供金融证券产品交易和中介、咨询服务。由于金融证券业自身的特点,营业部本身无法掌控金融产品竞争所需的前提条件,限制了证券营业部的服务内容和形式。但正是因为这种服务内容和形式的同质化,使证券公司营业部竞争的范围和方式被圈定在一定的框架内,在一定程度上缩小了不同规模券商及其营业部之间的“竞争条件”差距,使得中小券商和综合类大券商在服务领域内可以在同一起跑线上展开竞争,建立具有自身特色的竞争优势,获得顾客满意。在这个新的竞争平台,服务营销所起的作用至关重要。如何结合自身实际,探索和掌握一套服务营销的基本操作模式,在营业部开展具备自身特点的服务营销活动,已成为每个证券公司亟待解决的一项重要课题。出于上述目的,本文从服务营销和顾客满意等相关理论出发,以G证券J营业部为实例,分别分析了在证券公司开展服务营销、获得顾客满意及两者之间的关系,形成在J营业部开展基于顾客满意服务营销活动的分析思路,为具体制定该营业部服务营销策略奠定理论基础;并以该思路为立足点,在对该营业部服务满意调查问卷分析的基础上,针对该部的现状和所存在的问题展开阐述。通过运用证券业中服务营销与顾客满意之间的关系,从该营业部顾客服务中所涉及的服务产品、服务渠道、服务价格、服务促销、服务展示、服务人员、服务品牌营销、服务质量、服务流程、服务补救和服务创新等营销手段入手进行研究,按照顾客满意形成的阶段提出对应的基于属性满意、基于结果满意和基于目标满意的服务营销方案。本文的研究成果对G证券J营业部改善其服务质量和水平、更好的满足该营业部顾客需求、提高顾客满意有一定的帮助作用。对本市其他证券公司营业部、乃至证券服务业制定符合自身特色的服务营销方案、提高顾客满意,也有现实借鉴意义。