酒店服务质量是酒店生存和发展的关键，也是成为核心竞争力的具体保证。要持续提高酒店的服务质量，对服务质量的评价和管理就成为了酒店服务的核心和重点。　　 国际服务业广泛应用SERVQUAL评价方法，通过了解顾客对评价对象的期望与感知，来判断服务质量高低；与满意度评价相比，可以了解更多的关于感知和期望值的信息，并且评价结果也更为客观和真实。因此，本研究以SERVQUAL量表为基础，通过文献研究、走访星级酒店一线主管和经理，了解酒店行业的具体质量构成特点，重新筛选和组合相关变量，对原量表中的评价指标进行修订，并应用该方法对南通市中高档酒店的服务质量进行实证测评。　　 本研究通过Cronbach-α检验、因子分析以及实证测评，验证了经过修订的SERVQUAL量表具有良好的信度和效度，适用于星级酒店服务质量的测量和评价。再利用单因素方差分析、独立样本T检验、描述性统计分析等方法，评价基于人口统计变量的差异、酒店服务质量的差距以及改进的重点，由此为星级酒店改进服务质量的优先顺序提供了建议。　　 最后针对本次研究所得的服务质量实证测评结果，对南通市几家星级酒店进行了实地考察和走访，运用“原因型鱼刺图”分析方法，找出这些问题存在差距的具体原因；并结合酒店员工座谈所得的相关结论，提出相应的改进对策，从而对南通市酒店提高服务质量提供一定的指导。