随着政府定位从管理型向服务型转变,税务部门的服务职能也越来越受到人们重视。同时由于税法的不断完善,办税流程及涉税事项开始发生着巨大的变化,纳税人对纳税服务的要求也越来越高,作为缓解当前征纳双方矛盾,促进税收征管有效开展的手段,纳税服务已成为税务改革的一个关键领域,其作用不言而喻。本文以杭州市税务局为研究对象,运用相关理论,寻找影响纳税服务质量的关键因素,从而研究如何进一步提升纳税服务质量的途径。全文分为五个部分,第一章介绍了论文的研究背景和研究目标,结合国内外的研究现状,进行了深入分析,并提出了论文的具体研究方法和创新点;第二章具体阐述了论文研究的相关核心概念和理论基础,包括服务质量的概念、顾客满意的概念和Kano模型理论;第三章是对杭州市纳税服务质量的实证分析,首先通过深入访谈和文献调查,从纳税人对纳税服务的需求角度确定纳税服务的质量要素,其次结合Kano模型设计调查问卷,使用调查问卷法,收集纳税人对纳税服务质量要素的重要性感知和满意度方面的数据,然后通过相关数据统计方法,利用Kano模型和ipa分析法交叉分析,对质量要素进行数据整理和分析,归纳出影响纳税服务质量的关键因素,最后对纳税服务质量的影响因素进行分析,总结目前杭州地区纳税服务工作存在的问题;第四章是根据目前存在的问题,提出优化纳税服务质量的对策;第五章是对全文内容的总结。