组织环境从稳定有序到动态复杂,危机从例外事件到常态事件,应用传统的危机管理思路和方法使组织在处理危机的时候加重危机,危机管理亟待新的研究视角和实践指导。本文从利益相关者的角度,进行危机管理研究。从理论上而言：本文打破了危机管理的单向研究视角,开发了组织与利益相关者双重互动的研究思路；从实践上而言：本文提供了危机管理工具的适用情境,区别了“做正确的事(核心利益相关者选择)”和“正确的做事(危机响应策略)”。本文首先从理论上论述了利益相关者视角的危机和危机管理,及其性质的演变。在此基础上,在对60份文本资料进行质性分析的基础上,探索性的构建了基于三个主范畴(危机情境、危机领导力、利益相关者)的理论框架。为了有效的验证“危机领导力——利益相关者行为特征——危机管理绩效”的作用机制,本文开发了危机领导力(CLQ)量表,并通过大规模调研验证了利益相关者特征的中介作用和核心利益相关者特征的调节作用。最后,本文通过2004年-2013年的93起危机案例,对核心利益相关者在危机管理中的作用进行了验证和探索,得到了2个推论和危机管理的3R模型。基于以上研究过程,本文得到的主要结论有：(1)危机是一个吊诡的问题,而非驯服的问题,危机的复杂情境可以用利益相关者关系结构进行解释；相对应的危机管理,是一个契约关系从平衡到混乱再到新的平衡的过程,包含了组织与利益相关者的全过程互动。(2)危机领导力有四个维度,分别是：领导魅力、系统思考、情境互动和愿景激励,其与传统领导力有本质的区别。本文开发了4个维度20个条目的危机领导力问卷。(3)危机会戏剧性的改变利益相关者的特征,从而导致危机情境的复杂化；危机领导力可以促进危机情境的简化,并促进危机管理的成功。(4)利益相关者特征在危机领导力和危机管理绩效之间起中介作用；核心利益相关者特征在“危机领导力——利益相关者行为特征——危机管理绩效”中起调节作用。(5)在错综复杂的利益相关者关系中,主契约关系具有决定作用。当组织处理好了与核心利益相关者的关系之后,其他的利益相关者虽然未经特别对待,但依然会表现出积极行为,因为利益相关者以长期合作性诉求代替了短期的利益性诉求。(6)第一时间的核心利益相关者选择对于危机管理的成败至关重要；若一开始选择错误,之后的修正无助于危机管理的成功。(7)基于利益相关者的危机管理3R模型,包含3个阶段和6个关键点：情境降噪(契约违背、关系认知)、核心利益相关者识别(关系选择、契约酝酿)、契约建构(契约呈现、契约执行)(8)危机管理实践中：本文对比了两种核心利益相关者的识别办法。组织需要从系统化、常态化角度进行危机预防；从利益相关者关系结构角度进行危机认知；从核心利益相关者的角度进行危机响应；从契约更新的角度进行危机解决。同时组织也应该培育危机领导力。