在当今互联网大发展、金融科技日新月异且国家支持金融开放的时代,客户金融需求日益多元化、行业竞争日趋激烈、跨界竞争演变成常态,转型升级已成为国内商业银行的必然选择。相对于公司业务,零售业务具有客群庞大、业务需求相对集中、金融产品标准化程度较高、对科技系统依存度明显的特点,更适于开展数字化转型,因而也成为各银行数字化转型的先驱领域。商业银行零售业务数字化不是简单的推出几个数字产品或机械的将产品线上化,需从内部组织架构、金融科技研发、数字化服务与营销渠道搭建、线上线下渠道智能化有机协同等多个角度进行深层次变革。根据商业银行规模和经营特点,商业银行零售业务数字化转型的路径主要分为三种模式:自主研发型、合作共享型、直接引入型。深圳地区创新要素较为集中,历来是金融创新高地,特别是粤港澳大湾区建设的逐步推进,深港两地集中的金融科技产业和配套产业链的发展为商业银行实施更深层次的数字化转型提供了渠道、技术和丰富的应用场景。本文的研究对象——中国银行深圳市分行是较早进驻深圳地区的国有大型银行,也是中国银行总行科技创新的试验基地。随着互联网科技的不断创新、深圳市的金融业态日渐多样,微众银行、招联消费等新型信贷机构通过构建线上生态服务场景和智能新型风险模型,迅速提升小微信贷规模,成为行业典范,这对以中国银行深圳市分行为代表的国有大行市场份额形成明显冲击。储蓄存款大量流出至余额宝等新型类现金类理财产品,个人贷款市场份额被各类P2P、微众银行等互联网金融机构分流,基金和保险代理业务则日渐被基金公司和保险公司的各种线上直销渠道所取代,此外,银行的信用卡市场被“花呗”、“借呗”等互联网金融产品蚕食,商业银行开展零售业务数字化转型已是其适应未来金融业态发展的必然趋势。本文从中国银行深圳市分行目前零售业务发展现状及问题出发,通过文献调查、同业调研、行内专家访谈及客户问卷调查的方式,对中国银行深圳市分行零售业务所面临复杂的内外部环境进行梳理分析,其中外部环境分析主要采用PEST模型分析中国银行深圳市分行零售业务发展面临的宏观外部环境、通过波特五力模型分析中国银行深圳市分行的行业竞争环境,归纳总结其零售业务发展所面临的机会和威胁;内部环境分析主要从内部资源分析、内部能力分析及核心专长分析进行,归纳中国银行深圳市分行自身的优势与劣势。在此基础上,对其零售业务数字化转型策略进行SWOT分析,构建SWOT矩阵,为其作出最优策略选择建议——实行扭转型策略,通过发挥核心专长,利用外部机会弥补短板,实现高差异化。在提出总体策略建议的基础上,从客户管理策略、产品策略、渠道管理策略、促销策略及内部保障措施来进行分析,提出中国银行深圳市分行零售业务数字化转型高差异化策略的具体实施建议。