本论文以原中国网通和原中国联通企业融合后,北京联通综合客服10010系统融合改造项目为研究背景,通过对新北京联通服务模式及呼叫中心业务实际需求的调研,对原有业务流程进行分析结合系统现状等方面进行综合分析,提出在CTI基础上,通过J2EE技术实现系统接入层、支撑层、业务层、数据层的四层体系结构的设计方案；选用Struts框架、Spring框架、Hibernate框架组合成SSH框架的多层体系架构。本论文重点研究了北京联通综合客服10010系统的业务需求,基于面向对象技术进行了系统总体架构设计、软件架构设计、数据库设计；完成了北京联通呼叫中心客服系统核心模块的实现设计。通过北京联通综合客服10010系统支,为北京联通实现一点式全业务咨询、办理、在线营销、投诉处理及障碍受理提供了技术支持；为北京联通的客户服务更加全面、优质和高效,提供了有力的系统支持。对提高融合后新北京联通的客户感知度和客户体验具有极其深远的意义。