IT服务管理流程的实施可以使得IT部门提高服务的质量,让IT更好地支撑公司的主营业务,增强企业的综合竞争实力。在中国汽车工业高度繁荣的背后,信息技术运用于汽车公司经营的各项业务中。C工厂是FV汽车公司重要的产能基地,产品制造过程高度依赖于信息系统。由于严重IT事件频发,造成的工厂停工时间可能超过警戒线,负责运营C工厂的IT团队可能无法完成年初制定的关键绩效指标。本文围绕减少IT事件对业务的影响,提高生产IT系统支持水平为中心来展开。首先介绍了IT服务管理理论及其研究现状,其后对生产IT系统支持服务中遇到的问题进行了阐述,通过因果分析法,从人员、技术、流程三方面找出问题的原因。考虑使用IT服务管理方法对生产IT系统支持服务进行改进前,利用SWOT分析出项目的优势、劣势、机会和威胁,之后参考ITIL的最佳实践设计出生产IT系统的事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程。进入到实施的环节,结合人、流程和技术三方面内容实现新流程的设计,并针对SWOT分析中发现的劣势和威胁,采取针对性的措施来应对。项目实施后,利用平衡记分卡从客户、内部流程、学习成长、财务四个维度制定出项目的评估框架,对改前前后的指标数据进行对比,并加入参照部门的数据对比,验证改进效果。最后对项目进行总结并展望生产IT系统支持服务的发展前景。