人力资源是提高企业核心竞争力最为重要的因素,而绩效管理和激励机制是人力资源管理活动中的重要环节。绩效考核的结果如何与激励有效挂钩,如何使绩效考核的结果成为激励机制设置的依据,是管理者关心的核心问题。本文通过理论与实践相结合的方法,从供电企业的现状以及发展所面临的问题出发,分析了电力体制改革的宏观环境。随着市场经济对行业壁垒的打破,电力行业的竞争程度将不断提升。供电企业唯有建立以提升顾客服务水平和提高顾客满意度为核心的经营战略,才能确保在激烈的市场竞争中立足并长足发展。本文通过对供电企业现有人力资源管理的现状进行深入调研和观察,总结了当前供电企业人力资源管理中普遍存在的问题:现有的绩效考核指标主要针对部门、班组层面,而缺乏对具体岗位的考核指标:绩效考核的内容主要局限于经济责任制考核,而缺乏服务绩效的考核;供电企业“吃大锅饭”现象比较严重,缺乏激励机制,员工工作积极性不高,极大地影响了服务绩效,不利于顾客满意战略的实施。因此,本文以顾客满意为导向,构建了一套供电企业顾客满意度评价体系,并以此为基准面向供电企业营销人员构建一套基于顾客满意的服务绩效管理体系。两套体系相辅相成,使外部顾客满意度评价和内部服务绩效得到有机结合、互动推进,保证电力服务绩效考核以“顾客满意度评价”为导向,持续稳定地推进顾客满意战略,从而提升企业市场竞争力。本文构建的基于顾客满意的供电企业营销人员服务绩效管理系统,是作为原有经济指标的超前指标的考核体系。这个考核体系中包括营销部门的平衡计分卡和营销人员的关键业绩指标(KPI)。营销人员KPI体系一方面根据营销人员不同的岗位选取KPI指标进行考核,另一方面对营销人员的工作态度(包括团队精神、责任感、服务意识、进取心四个要素)进行考核。该体系将态度考核与KPI量化考核相结合,将考核结果与员工迁及调薪相结合。本文同时针对营销人员制定了相应的激励机制,包括基于KPI的薪酬管理、营销人员职业晋升通道和营销人员职业培训、分权与授权机制,对营销人员充分激励,从而引导营销人员更好地为客户提供满意的服务,促进供电企业的持续发展。