从改革开放以来,国内经济得到了迅猛发展,人民生活水平显著提升,开始追求高品质生活,在这种背景下国内民航产业在经济效益、规模等方面均得到长足发展。虽然近些年来,国内民航业发展迅速,然而和国外知名航空企业相比,国内航空公司依然存在着较大差距,特别是在服务质量方面差距更为明显。我国航空公司的服务质量意识与管理存在诸多问题,导致顾客服务体验的期望与实际感知之间存在一定的差距。就目前来看,航空公司需要不断提高对服务质量管理工作的重视程度,为顾客提供优质服务,这对于提升航空公司市场竞争力而言至关重要。本文在提出服务质量优化措施时运用了服务质量理论与SERVQUAL质量评价体系,旨在帮助航空公司提升服务质量,提高旅客满意度,具有一定的理论意义。此外,通过对山东航空的服务质量开展相关的调查分析,帮助该企业找出服务质量方面存在的突出问题,并针对这些问题提出相应的改善措施,具有重要的实践意义。本文研究过程中将服务质量理论与SERVQUAL质量评价框架作为理论基础,研究对象为山东航空公司,并将其与国际知名航空企业新加坡航空在不同服务要素方面开展对比分析,从而客观评价山东航空公司的服务质量,找出自身存在的不足,包括航班准点率低下、缺少特殊关怀、不重视旅客特殊需求、服务水平有限等问题。此外,按照航空运输业具有的行业特征,对SERVQUAL量表进行了一些调整,在分析时具体从有形性、保证性、可靠性、移情性以及响应性等几个维度进行,找出导致问题出现的根本原因,包括行业内部分工不合理、管理体制的僵化、航空消费不成熟等。论文最后针对分析出的问题提出了一些优化措施,从完善现有的服务质量考核制度、设计服务产品时充分考虑客户需求、重视服务人员的技能培训以及理念学习、满足顾客的个性化需求等几个方面来提出对策,以此提高山东航空公司的整体服务质量。