当今中国的电力市场竞争激烈,用户对于电力产品和服务的质量越来越重视,维权意识越来越强、维权渠道越来越多,通过不间断的向客户提供优质、清洁、安全的电力供应,满足电力用户的需求,提高其满意程度,对于保证供电企业的重要客户市场,实现双赢供应的目的,推动供电企业的可持续健康发展具有重要意义。供电企业需要在原有良好的供电服务基础上,通过开展顾客满意度的测评,找出影响顾客满意度的主导因素,解决在供电服务过程中所存在的问题,对于提高企业的供电服务质量,扩大用户市场规模,促进供电企业与顾客建立良好的合作关系具有十分重要的实践意义。本文在国内外文献综述的基础上,首先选取了供电企业顾客满意度的测评指标体系,通过借鉴其他相关供电企业的顾客满意度测评指标主要集中于电力用户期望、感知质量和感知价值,采取更加全面的指标选取原则,结合临沂供电公司的实际特点,构建了由企业形象、供电质量、服务质量、电费缴纳、后续处理和顾客满意度6个一级指标和18个二级指标构成的指标体系。其次,本文以临沂供电公司为例,通过运用问卷调查的研究方法,获取了足够数量的数据样本,然后运用相关数据统计分析方法,对临沂供电公司的顾客满意度现状及影响因素状况进行了实证研究。结果发现,(1)通过效度分析可以发现,18项测评指标可以归结为企业形象、供电质量、服务质量、电费缴纳、售后服务及用户满意度6个维度。(2)通过均值分析用户满意度现状可以发现,供电的安全性、电力的可靠性、供电电压的稳定性、员工的服务态度及责任、抄表收费的准确性及电力业务维修抢修情况方面,电力用户满意度评价值较高,用户对供电质量最满意。 (3)相关分析和回归分析的结果充分有力的显示,不仅企业形象、供电质量、服务质量、电费缴纳、售后服务五个变量与用户满意度之间相关关系较为密切,而且服务质量、供电质量、售后服务、电费缴纳等四个前因变量对临沂供电公司的电力用户满意度影响明显。最后,在上述研究结论的基础上,本文从员工服务素质、用户投诉处理、电力资金投入及企业形象塑造等方面提出改进建议和措施。