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作为“朝阳”服务产业的现代物业管理已经打破了传统的行政福利性的房产管理理念,建立了社会化、专业化、企业化、经营型的现代化小区物业管理新思想、新观念。其所经营的范围已经涵盖房地产、旅游景区、主题公园、酒店、航空公司,政府政务大厅、写字楼、商业大厦,大型综合性商场以及综合性居民和商业社区等。现代物业管理作为现代大旅游服务业的一个重要分支,是以现代技术创新和科学管理为宗旨,运用现代化管理手段,使物业的硬件与软件管理,走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程,最终实现社会、经济、环境效益的同步增长。随着物业管理企业之间竞争的加剧,服务质量与顾客满意以及与行为意向关系的研究就显得尤为重要。SY集团是以房地产开发为主的大型现代化企业集团,具有房地产开发二级资质,是四川省房地产开发企业综合实力10强企业。连续3年被评为省销售十强前3名。自成立十多年来,SY集团秉承“追求卓越,争做一流”的企业理念,“雕琢完美”的精品意识,不断开拓创新。短短四年时间,已经投资开发了近百万平方米房地产项目,创造了令人瞩目的销售业绩,确立了本土龙头开发企业地位。成都市SY物业有限责任公司系成都SY实业集团控股子公司,全国一级物业管理资质企业,中国物业管理协会会员单位,首届成都市最具竞争力的物业服务企业。公司主要从事高档住宅小区、别墅、电梯公寓,公园,主题公园,大型商业中心等的物业形态的物业管理。SY物业一直秉承“创造价值,用心服务,诚信立业,规范管理”的企业理念。以规范的服务流程、良好的服务意识,人性化的服务理念,为业主提供高效、优质、方便、完善的物业服务。目前,SY物业主要接管项目有:FH音乐花园、SY音乐花园、、WYN森林别墅、MY河谷、FH花园、HT丽景、HL上岛等。管理面积已达150多万平方米。与此同时,SY物业还将接管SY集团开发建设的国际公园和欧洲商业城以及MHD主题公园项目(管理面积300万平方米)。HL上岛房产项目坐落于成都航空港中心区域,紧邻机场路,靠近江安河畔,是4星级优秀示范小区。景色优美,设施设备齐全,交通便利、周围风景宜人无形中让HL上岛业主感受到了“半岛品质”的生活情趣。随着城南国际社区规划的进一步推进,HL上岛作为未来物流、信息流、资金流高度集中的区域,作为一个高品质小区项目,有着其它小区无法比拟的优势。由于该项目具体管理大中小各种户型,而且数量都不少。同时,小区拥有大面积绿化和众多业主公共配套和娱乐设施,因此,HL上岛在整个物业行业项目中具有典型性和代表性。那么,以其作为研究对象的相关研究结论和建议,对于整个行业具有推广性。通过查阅国内外大量文献资料,收集到了迄今为止与本研究相关的国内外最前沿、最先进的理论和理念,并在这些理论与理念的基础上,提炼、总结出一套适用于本研究的理论模式。与此同时,本研究还深入HL上岛物业服务中心进行实地调研,利用前期提炼、总结的理论模式结合本小组在HL上岛实地考察成果,设计出了一套以Parasuraman、Zeithaml和Berryry三位学者关于满意度研究著名的SERVQUAL量表为模型,以有关业主服务质量感知、满意度以及行为意向为内容的问卷调查表。本研究以本校旅游管理专业教授的省部级课题为依托,在2013年7月5日到8月20日期间分为两个时段深入SY物业。第一次是进入SY物业总部及府河音乐花园项目部门进行调研实习,主要负责相关文献的查阅、反馈信息的整理、满意度模型的选择以及问卷的设计和调查问卷数据的分析;第二时段是进入HL上岛一线工作岗位调研实习,在实际工作体验的同时研究如何优化日常管理体系。通过参与HL上岛各部门的工作,以“提出问题-分析问题-解决问题”为思路,找出HL上岛内外部的不足,以相关理论为基础,分别针对HL上岛四个部门中存在的问题,提出解决方案,优化日常管理。本次研究利用相关的统计分析软件,对问卷调查的结果采用因子分析(Factor Analysis)、平均数(Average Frequency)、标准差(Standard Deviation)、众数(Modest)和交叉分析(Cross Tabulation)、线性分析(Correlation Anlysisi)和T检验等统计分析方法进行检验和研究,对业主的个人信息进行统计描述,对业主服务质量感知和满意度等要素进行统计分析,并总结出不同业主对服务的需求以及满意度的界定,同时,对不同类型的业主进行分类、分析、整理,并完成了性别、年龄、教育程度、收入、职业、籍贯等与服务质量感知、满意度、行为意向的交叉分析。在本次研究中,作者将所学知识实践化,在实践中发现,各职能部门在日常管理中,存在诸如计划、组织、协调、控制、执行以及员工素质、制度完善程度等问题。此次调研以提高物业日常智能管理为目标,以提升物业服务中心服务质量为宗旨,发现、分析并解决在日常管理过程中存在的问题,并针对HL上岛业主的特征,以及业主在感知、满意度、行为意向等方面的统计结果,对HL上岛物业服务中心今后的重点工作内容、服务质量、服务产品及服务范围改进、提升和完善提出结论和建议。