随着互联网时代对工作方式的冲击,邮件在办公和日常工作的使用频率不断增加。各企业的竞争不断加剧,不仅仅是国内企业同时国际企业间的竞争也在增大,加之客户对邮件系统也提出了新的要求,尤其是对工作沟通方式的多样性、安全性、便捷性、可追溯性的要求都有所提高。邮件提供商想在竞争中立于不败之地,努力提高服务管理水平,提升客户满意度是成功的关键。C公司是专注于电子邮件技术及服务的国内知名企业,通过长期的发展和改进服务,邮件服务得到了客户的部分肯定,但同时企业服务质量管理方面也有诸多不足与问题。其中,如何通过有效的量表合理地衡量邮件服务质量,从而有针对性提出改进意见,是现阶段公司及邮件行业将要解决的重点和难点的问题。本研究选取邮件行业具有代表性的C公司邮件服务作为研究对象,首先对C公司邮件服务现状进行介绍,并结合多年从事该领域的工作经验,定性分析管理过程中存在的问题及原因。其次,为保证本次研究的科学性和合理性,将以SERVQUAL测量模型为基础,以华南地区C公司300多名客户为调查对象,采用问卷调研法、追踪调查法,对C公司邮件服务质量进行调查问卷设计、实施以及数据分析。通过科学的方法,分别从可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性5大维度测量客户对C公司邮件服务的期望和感知。通过实地调研、访谈,结合数据分析针对两者之间差距进行深入分析,识别不足之处及原因。最后,运用SERVQUAL测量模型结合四分图方法,找到最优先需要解决的问题,结合C公司的实际情况,提出具体的服务质量提升策略,并提出针对性优化建议,进而提升顾客满意度,结合实证研究,为C公司及同行业其他公司的顾客满意度提升提供探索性启发。