互联网医院是以互联网为载体,新一代信息技术与传统医疗服务融合而形成的一种新型医疗健康服务业态。互联网医院为患者创造了一个便捷、高效的就医通道,具有创新服务模式、提升服务效能、优化资源配置等优点。但从现阶段互联网医院的发展情况看,结构协同、服务理念、社会接受度等诸多方面的问题仍制约着互联网医院服务质量和患者满意度的提升。本研究通过互联网医院服务质量评价指标体系的构建,并通过实证研究指出互联网医院服务质量存在的问题,据此提出针对性的改进策略,以期为互联网医院的健康发展提供有益的思考。研究目的:1.构建基于SERVQUAL服务质量评价模型的互联网医院服务质量评价量表,为互联网医院服务质量评价提供理论工具。2.应用KANO模型的分析方法,分析患者对互联网医院服务的需求属性,结合患者满意度调查,为互联网医院服务质量的改善提供对策。研究方法:1.文献研究法。经文献查阅,了解互联网医院的研究进展,熟悉传统的医院服务质量评价体系,从各类服务质量评价工具和模型中选择与本研究主题相契合的理论模型。2.半结构式访谈法。本研究就互联网医院的运营、互联网医院发展遇到的问题及相关对策建议等列出访谈提纲,向互联网医院的技术支持方、医疗服务提供方的相关人员进行访谈。3.专家咨询法。从指标体系框架的搭建、咨询专家的选取到指标权重的计算,本研究遵循德尔菲法的实施路径,确保最终确立的互联网医院服务质量指标体系的可靠性。4.问卷调查法。基于专家咨询法确定的互联网医院服务质量指标条目编制互联网医院服务患者满意度和需求调查表,了解患者对于互联网医院服务的满意度和服务需求,为有针对性地提升互联网医院服务质量提供参考。5.统计分析法。采用层次分析法确定互联网医院服务质量指标条目的权重系数;运用SPSS22.0软件对患者满意度调查数据进行描述性统计分析;运用内部一致性信度分析工具,即克朗巴赫(Cronbach’s α)系数检验调查表的信度水平;根据验证性因子分析的思路,采用结构方程模型的方法对调查表的结构效度进行检验。6.KANO模型分析法。KANO模型基于用户需求细分的原理,开发出一套结构型问卷,用以识别使用户满意的关键质量要素,结合具体服务项目的满意度评价结果和对用户满意的影响力,确定服务改进的先后次序和关键要素。7.重要性-满意度矩阵分析法。重要度-满意度矩阵分析法结合具体服务项目的满意度评价结果和对用户满意的影响力,将服务项目(产品要素)进一步划分到影响优势区、优先改进区、其次改进区和有待分析区四个象限,识别服务薄弱环节,确定服务改进的优先级。研究结果:1.本研究在CNKI数据库中共检索到以“互联网医院”为主题的研究文献117篇,现有研究多为互联网医院发展模式、政策环境、法律制度等的探讨,对互联网医院服务质量的关注较少。2.本研究采用预先拟定的访谈提纲,向互联网医疗领域的从业者实施访谈,共有3位专家提出了对互联网医院发展的思考与建议。3.互联网医院服务质量评价量表。(1)质量指标初始条目池。基于SERVQUAL服务质量理论,经过文献查阅和研究协调小组讨论,初步拟定包含5个维度、共30条评价指标的量表初始条目池。(2)质量指标体系确立。两轮专家咨询共邀请了 21名专家作为咨询对象,专家积极系数达95%,专家权威系数为0.87,专家协调系数分别为0.427和0.486。由层次分析法确定互联网医院服务5个质量维度的权重系数分别为0.20、0.19、0.27、0.20、0.14。(3)量表信效度测评。①信度检验结果表明量表整体的α系数为0.822,调查表的内部一致性信度水平较高;各个维度的α系数值均在0.7以上,说明调查表的信度较好。②效度检验:内容效度检验结果显示各维度内指标的相关系数均在0.4到0.8之间,处于中高度相关的水平,量表的内容效度较好;结构效度的检验结果显示量表中各质量条目与对应维度的验证性因子载荷系数0.60~0.91之间,且各维度的关联程度为中低度相关,量表的结构效度符合研究的一般要求。4.互联网医院服务满意度调查结果。本研究对互联网医院服务的使用者发放问卷300份,收回有效问卷267份,有效问卷率89%。调查结果表明:患者满意度居于前3的互联网医院服务项目分别是医院等级、智能导诊、保密性强,而咨询回复及时、医保结算方便、病友交流等服务质量项目的满意度评分较低。5.互联网医院服务的KANO需求调查结果。(1)互联网医院服务的KANO需求调查结果为:6个魅力质量属性、5个必备质量属性,其余10个质量指标的KANO需求归属均为期望属性。期望质量属性和必备质量属性的对应质量指标在互联网医院服务质量指标中的占比超过70%。(2)互联网医院服务的患者满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)结果:SI系数排序前三的质量指标依次为:系统便于医患建立稳定的联系(0.76)、在线问诊系统的服务项目丰富(0.75)、在线问诊系统及时回复患者的咨询/投诉(0.75)、在线医师数量充足(0.72),以及在线问诊系统医保结算方便(0.72)。DSI系数排序前三的质量指标依次为:在线问诊系统的保密性强(0.79)、在线问诊系统有专业药师负责处方审查(0.78),以及在线医师服务有耐心(0.76)。6.改进策略。根据满意度—重要度战略矩阵的思路提出改善互联网医院服务质量的核心策略——“保障必备质量,强化期望质量,追求魅力质量”,明确服务薄弱环节,加强质量监管。研究结论:1.以SERVQUAL模型为理论依据,构建互联网医院服务质量评价指标体系,在此基础上编制互联网医院服务质量评价量表,即互联网医院患者满意度调查表,为互联网医院的服务质量评价提供了有效方法。2.满意度问卷调查的结果显示互联网医院服务质量仍处于较低水平,保证性、有形性、可靠性、反应性和关怀性等互联网医院服务的各个维度均存在不同程度的问题。3.结合KANO模型的研究思路,从患者需求的角度提出互联网医院服务质量改进策略。这对于互联网医院服务质量的管理来说是一套可行的分析方法。“保障必备质量,强化期望质量,追求魅力质量”的质量改进策略对于提升互联网医院服务质量,乃至医疗服务质量管理具有一定的参考价值。