多年以来,枣庄商业银行的业务运营模式以“部门银行”为主,管理标准不统一,制度繁琐,操作复杂,对商业银行的经营发展有一定影响。商业银行要向“流程银行”的管理模式转化,建立符合现代公司经营管理的专业化运作流程。本文以枣庄商业银行作为研究对象,为该行业务运营流程再造提供新的思路。2010年枣庄商业银行启动业务集中处理以来,业务集中处理运营效率和质量不断提升,风险防控水平不断加强,业务处理效率不断提高。但也存在标准化建设、质量效率管理、外包业务管理、系统功能、业务流程、人力资源配置等方面的问题。原因主要是原枣庄商业银行的业务运营流程缺乏统一规划,流程设计缺少联动协调,对流程银行概念模糊,人力资源配备不足等。为推动枣庄商业银行业务运营流程再造,借鉴国际先进商业银行流程再造的经验,立足枣庄商业银行战略转型和流程银行建设的实际,以全面提升营业网点的服务综合能力为基础,按照以客户为中心的原则,重新设计枣庄商业银行业务运营流程的各个关键环节。在前台受理环节,以提高客户满意度和实际体验为目标,对营业网点进行重新分区,实施定编定岗,优化柜面劳动组合,提高服务效率。在后台处理环节,构建业务处理中心,实现业务处理的“多渠道受理、跨地区记账、集约高效准确”和“风险集中控制,确保运营安全”运行风险控制目标。业务运营流程再造是一项系统的工程,流程再造要围绕“以提高效率和质量,以强化操作风险控制,以标准的规范化管理”的理念、目标来进行,通过充分应用信息技术手段,优化人力资源配置,完善相关制度,健全保障机制等四方面为业务运营流程再造的实施提供保障措施。