银行零售业务以其风险水平低、资本占用小、收益率稳定等特点，已成为商业银行经营的重点业务。近年来，银行面对经济三期叠加考验，零售业务越来越受重视。随着互联网、区块链、人工智能等观念和技术的普及，银行经营零售业务面临诸多挑战，这些挑战既尖锐又鲜明。当银行业的利润增速从两位数落到一位数，再从一位数落到近乎零时，应该看到银行业经营拐点来了。一方面是企业不良贷款增加对银行经营的拖累，另一方面是互联网金融带给人们生活的便利。银行零售业务围绕一系列变化和挑战，必须重新反思战略问题。　　青岛工行是一家直属分行，在开展零售业务过程中经历过很多阶段。从单一零售业务为主的传统式发展模式，到系统资源有效整合的内涵式发展模式，再到依托过程管理与信息挖掘的外延式发展模式，最终形成支持多维一体的境内外、本外币、线上线下、金融与非金融等综合服务的零售业务发展模式。近十年来，青岛工行按照工商银行统一部署，为积极适应经济社会环境及客户金融需求变化，紧抓国家经济发展和居民财富增长带来的机遇，相继执行工商银行的“大个金”、“强个金”、“大零售”等零售金融战略，推进零售业务经营发展，增强零售业务市场竞争力，逐步奠定并不断巩固零售业务大行地位。2017年青岛工行大零售营业贡献超过55％，已经反映出零售业务在经营中的重要性。　　当前青岛工行零售业务面临着银行业整体净利润增速放缓、银行内部对零售业务依赖程度加大、个人有效客户增长乏力、客户结构尚未得到优化、储蓄存款发展难度加大等现实问题;同时面临着客户行为习惯改变、互联网金融机构竞争加剧、对年轻客户缺乏吸引等现实矛盾;还面临着战略实施过程中的各种阻力障碍。通过对青岛工行零售业务现状及问题、外部环境等方面分析，引用大量数据就其优势、劣势、机会及威胁进行研究并运用波特五力模型，将其战略定位在:聚焦客户需求的产品战略、发挥核心优势的品牌战略、注重客户价值的服务战略、体现开放包容的信息战略;将战略目标瞄准:推广产品功能充分聚合定位策略、实施产品渠道极致协同体验工程、重构个人客户关系中心银行位置、打造个人客户财富管理银行品牌、以服务为指引重点提升客户体验、以目标为导向加速推动制度创新、以优化为原则推进业务流程升级、以兼容为标准带动运营技术重构;并就实现战略目标的保障措施归结于理念能力和抽象能力，通过建立融合迭代思维工作方法、系统金融工程管理方式、服务功能生成保障体系以及多元联动实践推广平台，实现战略目标和持续盈利。希望通过分析研究为商业银行零售业务开展找到解决痛点问题的参考答案。