中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期，由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2003年间，以复合年均增长率(CAGR)40％的速度高速增长，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。 本课题的研究主要是在当前移动通讯领域激烈竞争的前提为背景的，研究呼叫中心不仅仅是因为呼叫中心作为一个新兴、快速增长的行业，更重要的是，移动通讯领域的竞争日益激烈，顾客服务变成取代以价格单一方式获得竞争优势的有效手段，作为在竞争中处于最前沿的移动通信运营商的重要职能部门，呼叫中心的建设与运营将变得越来越重要。 国内关于呼叫中心的研究目前都是主要从技术运用、人员培训的角度出发，还没有形成比较成熟的关于呼叫中心的运营管理理论。本课题将不仅仅考虑技术运用的角度，还将从移动通信的行业角度出发，以黑龙江移动呼叫中心为实证对象，在研究呼叫中心行业特点的基础上，根据顾客价值管理理论形成呼叫中心顾客价值管理框架，并运用该框架从系统的角度对黑龙江移动呼叫中心提出比较全面的解决方案。