近年来,随着互联网技术和经济全球化的深入发展,跨境电子商务市场规模持续扩大,为跨境物流带来了更多的机遇与挑战。与国内物流相比,跨境物流受到多个国家间多方面的影响,服务质量相对较低,普遍存在运费高、运输周期长、物流信息无法追踪等问题,极大影响了消费者的购物体验。跨境物流在作为跨境电商核心支撑业务的同时,也是制约其发展的关键因素。目前,在跨境电商物流的相关研究中关于物流模式的研究较多,基于评论文本从顾客角度研究物流服务的成果较少。网络评论反映了消费者真实的购物体验和使用心得,因此,本文基于跨境消费者在线评论对物流服务顾客满意度展开研究,以帮助相关企业更好了解影响顾客体验的关键因素,提高物流服务水平。本文在相关研究的基础上,通过文本聚类、数据分析以及服务质量测量等方法对跨境电商背景下物流服务顾客满意度进行了研究。首先,从消费者评论的现实角度,利用Python、K-means算法等技术,通过评论数据采集、文本预处理、物流特征提取以及聚类分析等工作分析了影响跨境物流服务顾客满意度的因素。其次,以评论文本分析结果为基础,结合SERVQUAL模型、LSQ模型以及跨境电商物流行业特点,构建了顾客满意度模型并提出假设,将政策与监管水平、供应链服务、货物安全、误差处理、人员服务、物流与通关信息化水平、快递包装、响应性、经济性、准确性、增值服务、国际物流服务、信息透明度以及消费者信息安全性作为研究变量,采用问卷调查和多元回归的方法研究变量之间的关系,验证假设并分析检验结果。最后,基于本文构建的顾客满意度模型对比分析海外直邮模式和保税备货模式下顾客对物流服务的满意度差异,针对分析结果显示的突出问题提出跨境物流服务顾客满意度的提升对策。研究发现,信息透明度、消费者信息安全性以及国际物流服务对跨境电商物流服务满意度无显著影响。政策与监管水平从根本上影响了消费者跨境交易的整个过程,对于顾客满意度的影响最大,其次为供应链服务,而增值服务的关注度最低影响程度最小。此外,两种跨境进口物流模式的差异主要集中在供应链服务和响应性方面,消费者对保税备货模式的整体认可度更高。本文的研究结论对于相关企业优化运营策略、改善物流服务具有一定的实用价值,为顾客满意度的进一步研究提供了参考。