当前,各商业银行一方面需面对传统金融机构的激烈竞争,另一方面以蚂蚁金服、京东金融、腾讯金融为代表的新金融企业,以其强大的资源配置能力、显著的创新驱动作用、突出的普惠民生特征威胁着商业银行的产品与服务。怎样主动出击,在激烈的市场竞争中,寻求更深远的发展,是摆在各家商业银行面前的一个重要课题,作为金融产品和服务决定性因素的商业银行网点业务流程急需进行再造。本文借鉴国内外先进理论和成熟经验,从Z银行网点服务的演变入手,阐述了Z银行网点业务流程现状、问题及相关原因,利用案例分析法、统计分析法、流程示意图法针对Z银行网点业务流程再造的方案进行深入研究,从全面推进智能柜台项目落地、整合并优化网点业务操作流程、优化网点服务销售流程、全面提升网点服务功能、全面开展网点减负行动等方面,探求Z银行网点业务流程再造的切入点,试图对Z银行提升客户体验,提高核心竞争力,实现做“最好的银行”的终极目标提出解决方案。