案例研究:深圳航空公司客户关系管理研究

来源 :华南理工大学 | 被引量 : 0次 | 上传用户:mxltx
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
中国民航业经过多年来的经营,无论从机场设施、航线网络、机队规模、旅客运输量、从业人员服务水平或是监管工作方面均有较大的提升。航空公司作为中国民航业的主要组成部分,伴随着整个民航业得以快速发展,同时也面对着来自各方面激烈的竞争。在竞争中,客户成为航空公司最短缺的资源,拥有客户资源多,核心竞争力自然就强。客户关系管理(CRM)作为一种有效的经营理念、企业战略及技术手段,能够有效帮助航空公司建立稳定持久的客户关系,实现有价值客户的识别、客户忠诚度的提高、个性化服务及营销等功能,从而提升航空公司的核心竞争力。本文以深航航空有限责任公司(简称深航)为研究对象,借鉴市场营销、战略管理以及CRM的相关理论和技术,分析深圳航空公司目前在开展客户关系管理工作过程中的现状,尤其是不足之处,研究并提出相关优化方案及对策。本文绪论部分首先对客户关系管理的相关理论及其在航空业的具体应用状况进行重点回顾。第一部分(案例本体)对我国民航业行业发展状况、深航发展现状以及深航客户关系管理工作开展现状作重点描述。第二部分(案例分析)通过对深航开展客户关系管理的环境进行深入分析,指出目前阻碍工作开展的主要问题是理念偏差、组织架构失当、资源配置不合理及绩效考核体制不完善等问题。最后参照相关理论指导及深航业务发展情况,明确提出了四方面优化建议:调整对客户关系管理的理解,建立适合客户关系管理工作的组织架构,实施资源优化配置策略,完善绩效考核体制等,从而使客户关系管理工作得以顺利开展并达成预期目标。
其他文献
边坡是公路建设中最普遍也是极为重要的地质环境,从理论到工程实践,前人已经进行了很多研究,但在实际中仍存在诸如不确定性等难以解决的问题。常吉高速公路沿线分布的大量的
本文在集体建设用地制度研究现状基础上,找出研究空白,借助于经济学、管理学等理论工具,采用规范与实证相结合、案例分析与调查研究等方法,对集体建设用地制度作了系统的描述
反向混淆是一种特殊的商标侵权方式,是与传统意义上的混淆(正向混淆)相对而言的,即商标在后使用人对商标的使用已使之具有较高的知名度,以至于消费者会误认为商标在先使用人
改革开放以来,我国经济得到了快速发展,成绩显著,但同时也付出了较大的资源环境代价。土地的形势也一样,工业化、城镇化仍处在加速发展阶段,无论是经济社会发展、人口增加、
严重的失血性休克(Hemorrhagic shock, HS)通过启动固有免疫系统触发全身炎症反应综合症等,易并发急性肺损伤(Acute lung injury, ALI)进而导致难以治疗的急性呼吸窘迫综合症
目的:探讨新生儿低血糖的相关因素,为临床减少其发生提供依据。方法:应用计算机检索,回顾性分析2009年1月~2010年7月本院新生儿科NICU病房住院的2325例新生儿中267例诊断为低血
随着我国交通事业的不断发展,沥青路面的使用性能越来越受到人们的重视。但沥青路面在使用过程中,往往未达到使用年限就出现大量的疲劳开裂、车辙、沉陷、平整度不足等病害,
单片射频微波集成电路(MMIC)这一技术为现代通信、传感、定位、识别系统提供了重要的核心电路以及集成组件,对现代各种无线技术的发展和成功起到了十分关键的作用,在对功率放
随着现代奥运会规模的不断膨胀,奥运场馆的建设规格不断被抬高。奥运场馆在奥运会结束之后能否得到长期有效利用与开发,逐渐成为衡量一届奥运会是否成功的一个重要标准。2008
随着人民生活水平的提高,对食品品质的要求也越来越高,与此同时伴随而来的是食品冷藏运输量激增。相应的,运输安全和节能问题也日益为人们所关注。如何能在保障食品品质的同