随着全球信息化的快速发展，现代企业越来越与整个世界的经济活动联系紧密，不可脱离企业的社会环境和世界经济环境，企业管理中客户关系管理成为重要的部分，并且逐步向外部延伸，形成行业的企业链，例如，腾讯用其产品和平台帮助其客户粘住客户。　　近些年IT市场的竞争越来越趋向于企业争夺客户的竞争，企业要实现长期生存和盈利必须越来越依赖于客户，要想在竞争激烈的IT市场中保持住优势和较高市场份额，保持稳定的发展，必须重视客户关系。　　随着PC产品技术的成熟，PC产品的同质化越来越严重，很难通过产品技术难度来维系客户，通过在客户关系管理方面系统的规划和精细化的分类，在销售系统实现以客户为核心和需求为导向制定一系列的管理制定和流程，使联想大客户业务在中国PC市场上保持较高的市场份额。基于黄金客户和低端客户的原理，将客户资源进行重新的分割，深度介绍了高购买力的客户、持续发展客户、低端和潜在的客户，这些客户的经营和维护手段等使联想持续保有客户的粘度。　　2008年的金融危机一直使全球的经济处于低迷的状态，企业若想将金融危机的影响将为最低，“危中有机”，必须追根溯源回到根本上，即，有赖于客户的信任和支持，企业必须把客户关系管理和客户粘度放到首位，积极的维护和经营客户关系。同时在IT市场所有企业不得不面对，技术新变革带来了有形产品(硬件产品提供商)向服务整套方案提供商的转变，并且在这种竞争中，客户关系的长期维护，建立长期的合作关系，促进客户的重复购买，从竞争对手争取新的客户面临着巨大资源投入，在整体服务方案的竞争中，竞争对手与自身客户保持了长久的合作关系，参与到客户的业务流程建立和改造，以及未来的发展战略中，客户的转移成本很高，客户更慎重更换供应商企业，所以持续加大客户的粘度比争取新客户更重要。　　本文将从客户满意度到客户忠诚度以及客户粘度逐层递增的深入介绍了客户粘度对企业长期竞争力和客户价值的重要性，客户满意不一定客户忠诚，但客户满意度的提高会带来客户的忠诚度，随着客户忠诚度的持续加强，客户之间合作的粘性越来越牢固。通过以联想的实际案例，介绍联想按照客户群将市场分为客户模式和渠道销售模式(商用企业用户和消费类用户)，并且以商用大客户业务阐述了在商用大客户业务市场，如何将客户进行精细化管理，从客户分类、客户状态的管理，客户关系的维护，销售组织的建立，销售信息系统的建立、4C的营销理念保证了客户的忠诚度，从而保证了客户粘度的加强，在中国PC市场获得持续增长的较高的市场份额。　　从20世纪后期以来，经济领域发生了革命性的变化，是制造业和服务业的整合，很多传统的制造业从销售产品到销售服务，通过服务创造差异化优势，目的是提供比竞争对手更好和个性化的服务来获取客户。20世纪90年代IBM开始由制造商向服务商转型，2001年服务收入达到349亿美元，占总收入的42％，首次超过硬件成为IBM的第一收入来源，2005年IBM公司服务公司的收入所占的比例超过50％，利润链年增长达到10％以上。IBM无论是从经营状况和外表形象，均已从硬件制造商转型为为客户提供解决方案的信息技术服务公司。12004年IBM将PC事业部卖给联想，一方面制约主要竞争对手DELL、HP在服务领域的转型，同时将PC硬件业务亏损转移出去。联想用8年的时间，将自己成为PC市场世界的第一二位的地位，证明联想收购IBM的战略取得卓越的成效，但现在全球的经济和行业市场已经向服务领域转型，联想原有基于硬件产品的客户管理模式是否适用商用大客户业务市场的需求，客户的忠诚度逐渐下滑，客户粘度面临着巨大的挑战，通过第五章的详细阐述，论证在服务为核心市场，服务器产品销售时代的联想商用大客户业务的客户管理方法需要迫切的改变。