在网络时代，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，买方市场已是不争的事实，企业的竞争越来越激烈，产品的差别越来越小，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，另一方面，顾客对企业的期望也越来越高，要求越来越苛刻。这就给企业提出了一个难题：在网络时代，如何提高企业的核心竞争力。顾客关系管理(CustomerRelationship Management以下简称CRM)正是在这样的时代背景之下迅速发展起来。 本文从如何吸引顾客和保持顾客等方面讨论CRM，并论述了在网络时代CRM的技术实现方法。第一章首先对CRM的产生背景和定义作个概述，接着提出CRM的中心思想—忠诚顾客的概念，论述了忠诚顾客对企业的价值，然后阐述获得忠诚顾客的步骤：对顾客进行分析，再对顾客分类，并根据不同的顾客采取不同的营销策略。接下来讨论提高顾客满意度的措施，最后从交易成本的角度论述了实施CRM对企业的意义。第二章从技术的角度阐述了在网络时代如何实现CRM。首先提出一个完整的CRM需要具备的要素，并以Oracle公司的CRM系统为例讨论了CRM系统的构成；接着我们主要讨论顾客互动中心系统和数据分析系统。第三章我们研究了Dell公司CRM的案例，分析了其CRM应用的成功的经验与不足之处。最后一章是对研究结果的总结。